Nos negócios, os modelos de fidelização de clientes foram extensivamente estudados e expandidos por vários profissionais. Do Modelo do Apóstolo às estratégias de marketing relacionadas às causas, os tipos de modelos de fidelidade do cliente empregados pelas empresas dependem parcialmente do tipo de oferta de negócios e da capacidade da empresa de entender o valor relativo da lealdade do cliente. Todos os modelos de fidelização de clientes concentram-se em uma coisa – o cliente.
É amplamente aceito que existem dois tipos de lealdade do cliente – lealdade comportamental e lealdade atitudinal. Como os dois termos sugerem, esses tipos de lealdade do cliente são afetados pelo comportamento e pela atitude. A lealdade comportamental abrange compras habituais, enquanto a lealdade atitudinal reflete a atitude do consumidor em relação a uma marca específica. Os fatores que podem ou não influenciar a lealdade do consumidor podem ser desenvolvidos com o entendimento da empresa de modelos eficazes de lealdade do cliente.
Os modelos de fidelidade do cliente andam de mãos dadas com o marketing. Tudo, do reconhecimento da marca ao atendimento ao cliente, influencia a lealdade do cliente. Por exemplo, em uma empresa relacionada a serviços, o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na satisfação do cliente, que se relaciona diretamente à lealdade do cliente. No Modelo Apóstolo de fidelidade do cliente, quatro categorias de consumidores são distinguidas: legalistas, desertores, mercenários e reféns.
Os leais são os clientes que estão satisfeitos com um produto ou serviço e que provavelmente continuarão a usá-lo. Os desertores são definidos como clientes insatisfeitos e com pouca probabilidade de continuar usando um produto ou serviço. Mercenários são clientes satisfeitos, mas cuja satisfação não garante o uso futuro. Por fim, reféns são definidos como clientes insatisfeitos que continuarão a usar um produto ou serviço simplesmente porque não há alternativa viável.
Embora a adaptação de modelos de lealdade do cliente a um negócio específico faça parte do trabalho inicial, o gerenciamento do modelo de lealdade está em andamento. Tradicionalmente, tem havido uma grande ênfase na satisfação do cliente. A empresa que emprega um modelo que treina e incentiva uma força de trabalho de atendimento ao cliente para sempre satisfazer seus clientes é presumivelmente bem-sucedida. Existem muitas variáveis nos modelos de negócios, no entanto, e a lealdade do cliente não é exceção.
Mais recentemente, o foco nas recompensas e no valor do cliente se tornou uma parte valiosa de alguns modelos de fidelidade do cliente. Os exemplos incluem pontos de recompensa ganhos por compras, descontos e cupons personalizados. Novamente, o tipo e o sucesso de qualquer modelo adaptado dependem de fatores como gerenciamento, oferta de negócios e base de clientes. Por exemplo, uma empresa que lida com ofertas não solicitadas, ou ofertas que são consideradas necessárias, mas não procuradas, como serviços funerários ou remediação de mofo, provavelmente não terá sucesso oferecendo recompensas aos clientes. Eles provavelmente teriam mais sucesso ao oferecer satisfação superior ao cliente, o que leva a referências.
Independentemente do tipo de modelo de lealdade do cliente que uma empresa adapte, a base de um modelo bem-sucedido é a capacidade de entender e identificar seus clientes. As estratégias de marketing, bem como o gerenciamento da força de trabalho, contribuem bastante para a lealdade e retenção de clientes.
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