As expectativas e a satisfa??o do cliente est?o intimamente relacionadas. Os clientes se sentem menos satisfeitos quando esperam algo de uma empresa, mas n?o conseguem o que esperavam. Por outro lado, se eles t?m baixas expectativas de uma empresa e s?o agradavelmente surpreendidos, podem se sentir mais satisfeitos do que se tivessem altas expectativas e sentirem que foram decepcionados. Curiosamente, as empresas nem sempre s?o capazes de prever com precis?o o que os clientes esperam deles, e os sistemas de coleta e an?lise de feedback geralmente s?o importantes.
Freq?entemente, o n?vel de satisfa??o de um cliente depende das expectativas que ele tem para uma empresa. Por exemplo, se ele espera que uma empresa ofere?a servi?o r?pido, mas encontra atrasos no processamento de seu pedido, ele pode se sentir insatisfeito. Da mesma forma, se ele acredita que uma empresa fornecer? um produto de qualidade e sua compra parecer barata, ele poder? se sentir infeliz. Al?m disso, um cliente pode se sentir insatisfeito com uma empresa se acreditar que seus neg?cios s?o valorizados, mas uma empresa prova o contr?rio, permitindo que seus funcion?rios o ignorem, se comportem de maneira grosseira ou n?o respondam adequadamente a reclama??es.
Em muitos casos, as expectativas e a satisfa??o do cliente s?o influenciadas pelos an?ncios que uma empresa usa para vender seus produtos ou servi?os. Por exemplo, se uma empresa anuncia que processa pedidos dentro de um determinado per?odo de tempo, mas falha em atender a isso, ? prov?vel que seus clientes se sintam enganados pelo an?ncio e insatisfeitos. Da mesma forma, se uma empresa se anuncia colocando o atendimento ao cliente em primeiro lugar, mas mostra apenas um n?vel m?dio de preocupa??o nessa ?rea, ? prov?vel que seus clientes estejam menos satisfeitos. Nesses casos, a conex?o entre as expectativas e a satisfa??o do cliente ? aquela que a empresa influenciou com suas reivindica??es de publicidade.
?s vezes, as id?ias preconcebidas do pr?prio cliente sobre uma empresa – n?o relacionadas ? publicidade – tamb?m podem afetar o relacionamento entre as expectativas e a satisfa??o do cliente. Por exemplo, se um cliente acredita que uma empresa possui o conhecimento necess?rio para diagnosticar de forma r?pida e precisa um problema no equipamento, mas a empresa n?o consegue fornecer um diagn?stico imediatamente, o cliente pode se sentir decepcionado. O mesmo pode acontecer se o cliente espera que uma empresa aceite pedidos especiais, mas se recusa a faz?-lo.
Muitas empresas cometem o erro de tentar atender ?s expectativas assumidas, em vez de aprender quais s?o realmente as expectativas dos clientes. Se as expectativas forem assumidas, as prioridades da empresa podem parecer desequilibradas devido ao fato de n?o entender realmente o que seus clientes querem ou consideram mais cr?ticos. Nesses casos, e ? luz do relacionamento entre as expectativas e a satisfa??o do cliente, encontrar m?todos eficazes de medir as necessidades do cliente pode ser cr?tico para o sucesso da empresa.
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