Existem muitos modelos para ajudar a categorizar e explicar a satisfa??o do cliente no campo dos neg?cios. O Modelo Kano foi desenvolvido por um professor japon?s chamado Noriaki Kano durante os anos 1980 e separa a satisfa??o do cliente em cinco categorias distintas, com base em certas qualidades dos produtos ou servi?os: qualidades atraentes, qualidades unidimensionais, qualidades imperd?veis, qualidades indiferentes e qualidades reversas. As empresas podem esperar graus variados de sucesso nas vendas e repetir neg?cios com base em quais dessas qualidades costumam satisfazer seus clientes.
Muitos neg?cios podem ser organizados em duas grandes categorias: marketing e satisfa??o do cliente. O marketing lida com tudo o que as empresas fazem para fazer uma venda e fazer com que os consumidores comprem seus produtos ou servi?os. A satisfa??o do cliente se refere ao que a empresa faz para manter seus clientes satisfeitos ap?s a venda, incluindo manuten??o e suporte para seus produtos. Tamb?m envolve a qualidade cont?nua do produto e tenta obter repetidas compras dos clientes.
O Modelo Kano se afastou dos modelos anteriores ou das explica??es do comportamento do consumidor, sugerindo que a qualidade e o desempenho do produto e servi?o est?o nos olhos de quem v?. Pensamentos anteriores sugeriam que, quanto melhor fosse cada produto ou servi?o, mais satisfeito o cliente ficaria com esse produto ou servi?o. Kano e seus colegas postularam que a satisfa??o do cliente se enquadra em cinco categorias, e que algumas qualidades do produto s?o mais importantes para os clientes do que outras, e algumas n?o importam na determina??o da satisfa??o geral.
No modelo Kano, uma qualidade atraente ? muito superior ao que um cliente espera razoavelmente de um produto estar satisfeito com ele, como um medidor de temperatura ao lado de uma bebida enlatada. Uma qualidade unidimensional ? aquela que deixa um cliente satisfeito quando ? atendido e insatisfeito quando n?o ?, como um pacote que afirma ter 25% mais conte?do. Uma qualidade essencial deve estar presente para resultar em satisfa??o, como alimentos e bebidas frescos ou n?o apodrecidos. Uma qualidade indiferente n?o influencia a satisfa??o do cliente, e uma qualidade inversa ? aquela que desativa alguns clientes quando est? presente.
O Modelo Kano ? usado por fabricantes e empresas de produtos para avaliar o design e o desempenho do produto. As empresas podem projetar pesquisas de clientes sobre seus produtos com base no modelo Kano para descobrir quais qualidades dos produtos mais influenciam as decis?es de compra e a satisfa??o e quais n?o. Os resultados dessas pesquisas podem ser usados ??para ajustar o design de produtos existentes e influenciar o design de produtos futuros.
Inteligente de ativos.