La fidélisation de la clientèle fait référence au maintien de l’activité d’un client plutôt que de lui faire utiliser les services ou les produits de ses concurrents. Les entreprises veulent réduire les défections de clients à leurs concurrents car une réduction de leur part de marché et de leurs bénéfices pourrait en résulter. La fidélisation du service client est une stratégie marketing populaire car elle consiste à se concentrer sur la satisfaction ou le dépassement des attentes des clients afin de maintenir leur fidélité.
Lorsque les gens se sentent fidèles à une certaine marque ou entreprise, ils sont moins susceptibles d’être convaincus par les annonces et les offres d’un concurrent. Maintenir la fidélisation de la clientèle grâce à des programmes de fidélité est une méthode couramment utilisée par de nombreuses entreprises aujourd’hui. Un programme de fidélité implique généralement une carte de membre gratuite et des récompenses pour les achats.
Les récompenses peuvent être des remises supplémentaires ou des prix pouvant être obtenus contre des points de récompense. Par exemple, de nombreuses compagnies aériennes donnent des points de miles aériens qui peuvent être économisés pour des voyages en avion gratuits ou des prix tels que des bagages ou une nuit d’hôtel gratuite. Si les consommateurs accumulent des points pour les articles qu’ils souhaitent, ils continueront probablement à utiliser les produits ou services de l’entreprise offrant la promotion. De cette façon, la fidélisation de la clientèle peut être atteinte.
Cependant, le moyen le plus durable de fidéliser les clients consiste à offrir un service consciencieux qui comprend le suivi de tout problème ou plainte. Si un consommateur a une expérience d’achat négative avec une entreprise, il ou elle peut traiter avec cette entreprise moins souvent ou pas du tout. Si l’entreprise s’excuse sincèrement et prend le temps de demander à un représentant poli de téléphoner occasionnellement au client pour voir comment il peut répondre à ses besoins, cependant, le consommateur peut reconsidérer et continuer à traiter avec cette entreprise malgré tout désagrément passé.
Les enquêtes de satisfaction sur le service client, ainsi que sur les produits d’un magasin, peuvent aider une entreprise à trouver des domaines d’amélioration susceptibles de l’aider à fidéliser ses clients. Des sondages courts et réfléchis qui demandent l’opinion du client peuvent être perçus par les consommateurs comme un signe que l’entreprise se soucie des personnes qu’elle sert. Lorsque les entreprises écoutent vraiment leurs clients et sont prêtes à apporter des changements pour leur plaire, cela peut conduire à une fidélisation réussie de la clientèle.
Des études montrent qu’il est beaucoup moins coûteux pour une entreprise de dépenser de l’argent pour fidéliser sa clientèle que pour acquérir de nouveaux clients. Des stratégies encore plus petites, comme organiser une journée d’appréciation des clients ou se souvenir des anniversaires des clients, aident à fidéliser les consommateurs. Bien sûr, aucune stratégie ne peut compenser un produit médiocre ou un service constamment mauvais. Les entreprises qui surveillent régulièrement leurs opérations quotidiennes et apportent les améliorations nécessaires sont les plus susceptibles de réussir à fidéliser leurs clients.
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