Les employés des technologies de l’information (TI) sont responsables de la gestion de la collecte, de la transmission et du stockage des données sur les ordinateurs et sur les appareils de télécommunication. Un front office informatique traite directement avec les membres du public ou les employés d’une entreprise particulière. Le terme «front office» est utilisé pour distinguer ce département du personnel informatique de backroom qui est impliqué dans la programmation et la maintenance des systèmes, mais qui n’a que peu ou pas de contact direct avec les utilisateurs du système ou les clients de l’entreprise.
De nombreuses grandes entreprises ont un front-office informatique et certaines entreprises peuvent avoir un bureau sur chaque lieu de travail que l’entreprise exploite. Les employés des grandes entreprises doivent généralement avoir accès à des systèmes informatiques, des téléphones, des télécopieurs et d’autres appareils de télécommunication. Si un système ou un logiciel tombe en panne, les employés peuvent se trouver dans l’incapacité de remplir leurs fonctions de base. Dans de tels cas, les employés concernés contactent le front office informatique et un représentant informatique crée un dossier et tente de découvrir la cause du problème.
Les représentants du front office informatique assurent souvent la liaison avec les employés ou les clients de l’entreprise par téléphone ou par courrier électronique. Certains problèmes sont liés à une erreur de l’utilisateur et peuvent être facilement résolus en fournissant à l’utilisateur des instructions simples. Si un problème ne peut pas être facilement résolu, un représentant informatique peut avoir à inspecter physiquement le terminal informatique ou le système téléphonique qui fonctionne mal. Les employés informatiques sont formés pour effectuer des réparations mécaniques mineures telles que la sécurisation des fils perdus ou le remplacement des composants endommagés, mais lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes mécaniques majeurs, les représentants informatiques doivent souvent envoyer l’équipement au fabricant pour que les problèmes soient corrigés.
Les grandes entreprises doivent parfois faire face à des virus informatiques ou à des problèmes logiciels à l’échelle du réseau qui peuvent gravement affecter la productivité. Bien que les représentants du front office informatique ne soient pas toujours équipés pour résoudre de tels problèmes, ces représentants agissent en tant que premiers intervenants et diagnostiquent les problèmes afin qu’une distinction puisse être faite entre un problème localisé et un problème de réseau majeur. Les représentants informatiques servent généralement d’intermédiaires entre les utilisateurs des systèmes et les administrateurs informatiques en coulisses lorsque des problèmes majeurs sont en cours d’investigation.
En plus de fournir un soutien en interne aux employés de l’entreprise, un front office informatique peut également traiter avec des clients externes. Les fournisseurs de télévision par satellite et les entreprises Internet font partie des entreprises qui emploient des techniciens de support informatique à plein temps. Ces employés reçoivent les appels des clients et tentent de résoudre des problèmes mineurs par téléphone. Les techniciens de support informatique peuvent engager des sous-traitants externes pour visiter les domiciles des clients et résoudre les problèmes mécaniques. Dans les cas complexes, le personnel du front office informatique renvoie les problèmes aux programmeurs et aux consultants techniques qui n’ont aucune interaction directe avec les clients.