La satisfaction du client fait référence au degré auquel les acheteurs de biens et services sont satisfaits non seulement des biens et services eux-mêmes, mais de l’expérience de leur commande, du processus de livraison et de toutes les autres parties du processus. Un indice de satisfaction client (CSI) montre le pourcentage de variation par rapport à une norme, généralement 100, représentant une satisfaction complète. Il existe plus d’une organisation qui effectue un CSI, il est donc important de noter d’où proviennent les notations CSI afin de déterminer leur valeur. Certains fournisseurs de notations sont basés sur l’industrie, certains sont basés sur des pays et certains sont internationaux.
Un indice national de satisfaction de la clientèle est un solde par rapport au produit intérieur brut (PIB). Alors que le PIB renseigne sur la quantité – la valeur marchande totale des services et des biens produits dans un pays au cours d’une période donnée – l’indice de satisfaction client correspondant fournit une mesure de la qualité pour les mêmes services et biens pour cette période. Un CSI de l’industrie aide à faire des comparaisons entre pairs, qui peuvent être des sociétés émettrices de cartes de crédit, des membres de l’industrie maritime ou des fournisseurs informatiques, etc.
Les membres de l’industrie qui participent à un indice de satisfaction client sont en mesure de comparer leurs performances à la fois par rapport à leurs propres objectifs, par rapport à leurs concurrents et par rapport à leurs antécédents. Les résultats peuvent également donner accès à des commentaires détaillés des clients. Avec certains index, un suivi continu, plutôt qu’un instantané unique, est disponible.
D’autres que les entreprises qui sont profilées en bénéficient également. Les investisseurs peuvent repérer les tendances et classer les entreprises par rapport à leurs pairs, tandis que les gouvernements ont accès à des informations qui peuvent aider à prendre des décisions économiques. Les clients peuvent en bénéficier parce que leurs voix sont entendues et le service client peut s’améliorer en réponse au processus.
Aux États-Unis et au Royaume-Uni, des enquêtes de satisfaction client ont déterminé que la qualité est généralement la principale préoccupation des clients. L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) a déterminé que dans la plupart des cas, la qualité est plus importante que le prix. L’indice de satisfaction client du Royaume-Uni (UKCSI) a révélé que si la qualité d’un produit ou d’un service est la priorité absolue, le prix n’entre même pas dans les dix premières priorités globales, qui, en plus de la qualité, incluent le traitement en tant que client apprécié. , la rapidité, la convivialité, la manière dont les problèmes et les réclamations sont traités, la manière dont les requêtes sont traitées, la compétence du personnel, à quel point il est facile de traiter avec l’entreprise, si le client est informé ou non et à quel point le personnel est serviable.