L’outsourcing dei processi aziendali (BPO) è la pratica di utilizzare una terza parte, incaricata di eseguire processi specifici e specializzati per conto di un’azienda. Sebbene l’outsourcing nella sua forma più elementare sia stato utilizzato per decenni, come quando un’azienda utilizza un contabile esterno per bilanciare i libri, è diventata una pratica utilizzata dalla maggior parte delle aziende e delle grandi aziende, su scala molto più ampia. Esternalizzando alcuni aspetti del “fare affari”, la società può concentrarsi sul suo scopo principale, qualunque esso sia.
Esistono due tipi principali di BPO: back office e front office in outsourcing. Tipici processi di back office che possono essere esternalizzati includono buste paga, fatturazione, logistica e risorse umane. Alcune aziende offrono i loro servizi in collezioni, analisi del credito e assunzioni di lavoro. Più che mai, i processi che non si potrebbe mai pensare che sarebbero esternalizzati, come l’elaborazione dei sinistri presso una compagnia assicurativa, sono esternalizzati a società separate. Esempi di outsourcing del front office includono supporto tecnico, servizio clienti, marketing e pubblicità.
Il call center straniero è diventato uno degli aspetti più insultati di BPO, con molti situati in diverse parti del mondo. Laddove la maggior parte delle aziende ha pubblicizzato il proprio servizio clienti come qualcosa di cui erano orgogliosi, molti clienti si trovano a dover spiegare i loro problemi a qualcuno che ha poco interesse per l’azienda. L’outsourcing o il “offshoring” del servizio clienti a paesi come l’India consente di risparmiare un sacco di soldi e migliorare i profitti dell’azienda. Alcuni dei maggiori reclami che i clienti hanno con i call center stranieri sono accenti pesanti e script ovvi.
Una società può utilizzare BPO a causa di considerazioni di costo o semplicemente perché non ha le competenze per gestire determinati aspetti del business. Molte aziende sono state criticate per l’utilizzo di BPO per ridurre i costi, in particolare per quanto riguarda i call center. Le aziende dei paesi occidentali, in particolare gli Stati Uniti, stanno scoprendo che paesi come l’India offrono i servizi di cui hanno bisogno a un prezzo eccellente. Ciò è dovuto al fatto che molti di questi paesi hanno un pool di lavoro ben istruito, alti tassi di disoccupazione e un basso costo della vita. In India, che aveva circa il 63% del mercato offshore di BPO nel 2006, la manodopera è a buon mercato e gli impiegati a volte sono meglio istruiti rispetto ai lavoratori più pagati negli Stati Uniti.
Molti oppositori di BPO lamentano il fatto che i lavoratori occidentali stanno perdendo lavoro dagli stranieri più velocemente di quanto vengano sostituiti. Mentre molte aziende stanno migliorando i loro profitti esternalizzando, stanno affrontando dure critiche da parte dei consumatori per il declino della qualità del servizio clienti. I dipendenti possono trovare un dipartimento delle risorse umane esternalizzato meno accessibile di uno interno. Sebbene BPO possa essere redditizio ora, il contraccolpo dei consumatori e dei dipendenti abbinato alle restrizioni governative o alla tassazione sulla pratica può ridurne la popolarità.