Ci sono molti termini usati per descrivere la perdita di clienti, che possono verificarsi a causa di una vasta gamma di fattori. Uno dei termini pi? comunemente usati ? l’attrito del cliente, chiamato anche turnover o abbandono del cliente. Mentre le aziende spesso trascorrono gran parte del loro tempo a lavorare per acquisire nuovi clienti, anche la conservazione dei clienti attuali ? fondamentale. Se un’azienda non ? in grado di trattenere una percentuale significativa dei suoi clienti, ? improbabile che goda di un successo duraturo. Per questo motivo, i tassi di attrito dei clienti sono generalmente molto importanti.
Ci sono molti fattori che possono influenzare l’attrito del cliente. Uno dei pi? comuni ? l’insoddisfazione per il business. Ad esempio, i clienti possono interrompere l’acquisto da un’azienda perch? non si sentono apprezzati dal proprietario dell’azienda o a causa di un servizio clienti scadente. A volte lasciano un’attivit? perch? il prodotto o il servizio non soddisfa pi? le loro esigenze. Ad esempio, se un’azienda vende solo abiti di piccole dimensioni e un cliente alla fine ha bisogno di taglie pi? grandi, il cliente pu? passare a un’azienda in grado di soddisfare le sue esigenze.
A volte l’attrito del cliente si verifica a causa di problemi relativi al servizio clienti. Ad esempio, se un’azienda ha rappresentanti scortesi, i clienti possono smettere di patrocinarli semplicemente perch? non vogliono essere trattati male. In alcuni casi, tuttavia, anche i piacevoli rappresentanti del servizio clienti possono essere la causa di elevati tassi di attrito dei clienti. Ad esempio, i clienti possono lasciare un’azienda perch? i rappresentanti sembrano confusi, mal informati o disinteressati. Inoltre, i clienti potrebbero lasciare un’attivit? perch? i suoi rappresentanti non riescono a seguire le azioni necessarie per completare le vendite o fornire un servizio accettabile.
Un’azienda pu? anche perdere clienti a causa della concorrenza. Ad esempio, un cliente pu? ricevere prodotti e servizi di alta qualit? da una societ? ma decidere di andarsene a causa di un’offerta interessante fatta da un’altra societ?. Ci? pu? accadere quando ? coinvolto un prezzo inferiore o quando la nuova societ? rende l’acquisto pi? conveniente per l’acquirente. Ad esempio, se le societ? A e B vendono entrambe lo stesso prodotto ma la societ? B offre finanziamenti, i clienti possono disertare dalla societ? A alla societ? B a causa delle sue convenienti opzioni di pagamento.
Spesso le aziende trascorrono molto tempo concentrandosi sull’attrazione di nuovi clienti e clienti. Sebbene questo sia un obiettivo importante, gli esperti del settore concordano sul fatto che sia un errore concentrarsi troppo sull’attrazione dei clienti e sulla loro trattenuta. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda.