Un flusso di lavoro IT (Information Technology) è un insieme di passaggi progettati per affrontare i problemi e risolvere i problemi affrontati da un dipartimento IT. Più comunemente, il flusso di lavoro IT è il processo che il dipartimento IT di un’azienda utilizza per elaborare le richieste di assistenza che arrivano attraverso il dipartimento. Un flusso di lavoro ben progettato può aiutare a garantire che tutte le richieste di aiuto ricevano risposta e siano completate e che il flusso di lavoro sia assegnato in modo uniforme e al membro più qualificato del dipartimento. Una gestione del flusso di lavoro mal progettata o assente può causare problemi di servizio e ritardi nel servizio.
Quando i clienti chiedono aiuto all’IT, vogliono essere sicuri che le loro preoccupazioni vengano affrontate in modo efficiente. Un flusso di lavoro mal progettato nel reparto IT è immediatamente evidente, poiché un flusso di lavoro mal gestito spesso porta a chiamate ed e-mail senza risposta e richieste non finite. Questo tipo di flusso di lavoro errato può rendere un reparto IT una responsabilità per un’azienda, poiché quanto più un chiamante attende l’IT, tanto più tempo impiega il chiamante a svolgere il proprio incarico.
Un sistema che un reparto IT potrebbe utilizzare per gestire il proprio flusso di lavoro è chiamato sistema di gestione del flusso di lavoro. Questi tipi di sistemi possono essere programmi software progettati per semplificare l’efficienza del flusso di lavoro, oppure possono essere sistemi carta e penna che aiutano a tenere traccia di un piccolo carico di flusso di lavoro. Le funzionalità comuni nei sistemi di flusso di lavoro IT includono funzioni che pianificano eventi del flusso di lavoro IT, come appuntamenti o visite di riparazione, sistemi di pianificazione del lavoro dei dipendenti e sistemi che tengono traccia di quale lavoratore del dipartimento ha lavorato su quale richiesta IT.
Con clienti irritabili, impazienti e disperati, in molti modi un reparto IT può essere come un ristorante. Come i clienti affamati, coloro che contattano un dipartimento per ricevere assistenza IT hanno una richiesta che sembra essere la richiesta più urgente al mondo. È necessario un flusso di lavoro IT quando un dipartimento si trova ad affrontare un’ondata di richieste che si accumulano, ognuna più urgente della precedente. Un buon sistema di flusso di lavoro IT può garantire che nessun cliente venga dimenticato nel riordino e che le attività relative alle sue richieste vengano seguite fino al completamento.
Sistemi forti per il flusso di lavoro IT sono fondamentali in qualsiasi reparto IT di grandi dimensioni o occupato. Senza un efficiente piano di flusso di lavoro IT, un reparto e i suoi dipendenti possono facilmente essere sopraffatti da un arretrato di richieste che è sfuggito di mano. Ciò può far sentire un lavoratore IT come uno chef sepolto in una fila eterna di biglietti alimentari non riempiti poiché una richiesta dopo l’altra viene persa o inutilmente ritardata da un sistema inefficiente. La gestione efficiente del flusso di lavoro IT può trasformare un reparto di backup in una forza di aiuto IT che completa gli ordini come una cucina gourmet perfettamente gestita.