Molte industrie orientate ai servizi, come negozi di alimentari, negozi al dettaglio, banche e casinò, desiderano valutare i propri livelli di servizio clienti, ma trovano difficile essere completamente obiettivi. Molte di queste aziende si rivolgono invece a un mystery shopper, un valutatore di servizi formato e indipendente che visita la struttura come un cliente tipico. Note dettagliate delle sue esperienze vengono successivamente inviate ai manager per un attento esame e discussione con il personale. La maggior parte delle aziende incoraggia questi acquirenti a essere obiettivi e a presentare opinioni sia negative che positive in base agli standard del settore.
Un mystery shopper può semplicemente entrare in un ristorante e ordinare un pasto, oppure le può essere assegnata una sfida specifica per testare la flessibilità del servizio clienti. Lui o lei può informare la padrona di casa di un ristorante che è allergica al sale, per esempio. La risposta del ristorante a una richiesta così insolita potrebbe far parte del test. L’acquirente può anche agire duramente per compiacere o tentare di restituire la merce senza ricevute adeguate. Questo può aiutare i manager a mettere in luce le falle in un sistema di sicurezza o a scoprire dipendenti scortesi con i clienti difficili.
Le società di mystery shopping professionali forniscono diversi livelli di analisi del controllo di qualità, da una semplice transazione di vendita a una valutazione approfondita dei locali, del personale e della merce. Spesso, a un mystery shopper part-time viene chiesto di acquistare un prodotto specifico, come un hamburger da un fast food, quindi di compilare un modulo dettagliato relativo all’esperienza. Una persona può essere pagata una paga oraria per camminare in un negozio o semplicemente rimborsata per eventuali acquisti effettuati e valutati.
Tuttavia, non tutte le transazioni di mystery shopper comportano un acquisto. A volte viene annotato il tempo tra l’ingresso di un acquirente e il suo riconoscimento da parte del personale, oppure l’acquirente può chiedere informazioni sulla merce a un addetto alle vendite. I manager potrebbero anche voler conoscere la pulizia di un particolare negozio o qualsiasi comportamento sospetto da parte di dipendenti o clienti.
Diventare un mystery shopper è spesso una questione di registrazione con un’agenzia di mystery shopping legittima e in attesa di incarichi. Sono apparsi numerosi programmi fraudolenti sia nella pubblicità online che su quella cartacea, quindi sii particolarmente cauto quando rispondi a qualsiasi avviso per i mystery shopper. Le società legittime non addebitano una quota di iscrizione, né richiedono informazioni finanziarie personali durante il processo di candidatura.