Nel mondo degli affari, una scorecard bilanciata (BCS) è una strategia di gestione che si applica alle aree di soddisfazione del cliente, gestione finanziaria, processi aziendali esistenti e sforzi di apprendimento e crescita per un’organizzazione. I risultati della scorecard vengono utilizzati come indicatori per allineare le attività commerciali alla strategia dell’organizzazione. Questo approccio tenta di migliorare le comunicazioni interne ed esterne, monitorando al contempo le prestazioni organizzative complessive rispetto ai suoi obiettivi strategici.
La strategia di scorecard bilanciata è stata introdotta per la prima volta dal Dr. Robert Kaplan e dal Dr. David Norton come un modo per misurare le prestazioni che ha aggiunto tre ulteriori misure di performance ai tradizionali parametri finanziari di un’organizzazione. Questo framework è stato progettato per offrire ai dirigenti una visione più realistica delle prestazioni complessive di un’organizzazione. Mentre le informazioni finanziarie danno lo status di un’organizzazione, sono tipicamente di natura storica. La scorecard bilanciata pesa allo stesso modo gli indicatori di performance futuri come la soddisfazione del cliente e gli sforzi di modernizzazione nel tentativo di valutare il vero stato di un’organizzazione.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un processo incluso nel quadro della scorecard del bilancio. CRM è progettato per aiutare un’azienda a identificare e indirizzare i migliori clienti di un’organizzazione. Questo processo tenta di migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre i tempi di marketing identificando i clienti più redditizi di un’azienda.
I clienti più redditizi riceveranno in genere il massimo livello di servizio. La maggior parte delle grandi organizzazioni aziendali utilizza le tecniche CRM nei propri call center. Questo software presenta informazioni all’analista del call center prima che risponda al telefono, il che gli consente di commercializzare prodotti basati su informazioni all’interno del profilo del cliente.
La gestione dei processi aziendali è un altro elemento fondamentale di BCS. Le metriche chiave vengono create nel quadro di scorecard bilanciato in base ai processi aziendali esistenti. Queste metriche forniscono informazioni ai manager per aiutare a misurare l’efficacia di prodotti e servizi in base al feedback dei clienti. Alcuni semplici esempi di gestione dei processi aziendali potrebbero includere i tempi di completamento degli ordini e i tempi di attesa per i clienti con call center. Misurando e migliorando i processi aziendali esistenti di un’organizzazione, i guadagni futuri possono essere ottenuti in modo più realistico.
Una delle aree più singolari della strategia BCS sono i futuri sforzi di modernizzazione basati sull’apprendimento e la crescita della forza lavoro. L’area di apprendimento e crescita di un’azienda è importante da monitorare in quanto definisce il futuro dell’organizzazione. All’interno della scorecard bilanciata questa sfaccettatura include la formazione professionale dei dipendenti e gli obiettivi aziendali relativi ai miglioramenti della modernizzazione sia individuale che aziendale. A causa del rapido cambiamento dell’ambiente tecnologico, è importante che le organizzazioni monitorino le capacità dell’attuale forza lavoro