I programmi di fidelizzazione sono avviati dalle imprese con due obiettivi principali: ottenere informazioni relative alle abitudini di spesa dei clienti e coltivare attivamente la lealtà tra i clienti per garantire che continuino a patrocinare il business. Mentre alcune aziende invertono queste priorità, la gerarchia di cui sopra è valida per la maggior parte.
Molti programmi di fidelizzazione offrono uno sconto sostenuto (come il 10%) per un periodo di tempo, forse un anno, forse per la vita dell’azienda. Altri offrono uno sconto una volta soddisfatti determinati criteri. Ad esempio, potrebbe autorizzare un cliente a uno sconto del 20% su un singolo acquisto una volta che ha speso $ 200 dollari statunitensi (USD) presso l’azienda. Altri ancora offrono punti che possono quindi essere riscattati per prodotti che possono o meno essere direttamente correlati all’attività.
Le carte fedeltà sono la forma più comune di tali programmi trovati oggi in tutto il mondo. Negli Stati Uniti, quasi il 75% dei consumatori possiede almeno una carta, con oltre un terzo di tutti gli acquirenti con due o più. Le principali catene di supermercati hanno quasi tutte carte fedeltà, note anche come carte premio o carte benefici. Questi programmi di supermercati di solito funzionano offrendo uno sconto su alcuni prodotti, generalmente contrassegnati in tutto il negozio, a coloro che hanno una carta. In cambio di questo sconto, i clienti stanno dando al negozio l’accesso alle entrate dettagliate delle loro abitudini di acquisto nel negozio, consentendo all’azienda di soddisfare meglio le proprie esigenze e costruire acquisti e sconti sui prodotti per aiutare a mantenere i clienti più redditizi.
Alcuni dei primi programmi di fidelizzazione furono istituiti dalle compagnie aeree negli anni ’70 sotto forma di miglia frequent flyer. In questi programmi, un cliente accumula punti volando sulla compagnia aerea e quindi può incassare i punti in cambio di biglietti, upgrade o anche vantaggi di terze parti. In passato, molte aziende non aeree hanno combinato i propri programmi fedeltà con quelli delle compagnie aeree, offrendo miglia frequent flyer in cambio di tutto, dall’uso del telefono all’acquisto di benzina.
Questi programmi hanno guadagnato immensamente popolarità negli ultimi 15 anni, in gran parte grazie allo sviluppo di una cultura del diritto, in cui i consumatori sentono di meritare un trattamento speciale. Le aziende hanno sfruttato questo aspetto durante la progettazione dei loro programmi, offrendo spesso vantaggi che costano poco ma portano con sé un prestigio presunto, come l’accesso a linee più veloci o parcheggi speciali.
In definitiva, il successo dei programmi di fidelizzazione dipende dal modo in cui l’azienda utilizza i dati raccolti per perfezionare ulteriormente le proprie politiche. Molte aziende trovano poco profitto nel loro utilizzo, mentre altre attribuiscono gran parte del loro successo finanziario a un uso ben eseguito di tali programmi.