Tools für das Kundenbeziehungsmanagement stellen Elemente oder Prozesse dar, die ein Unternehmen implementiert, um eine Verbindung zu Verbrauchern herzustellen. Diese Tools können entweder standardmäßige interne Abteilungen oder Technologien sein, die Kundendaten oder Feedback sammeln. Herkömmliche Tools für das Kundenbeziehungsmanagement umfassen eine Kundendienstabteilung, Umfragen oder Outsourcing. Neuere Tools umfassen unter anderem Websites und Social Media-Netzwerke. Unternehmen können mehrere Tools verwenden, um den Markt mit Tools für die Kundenbeziehung zu sättigen.
Eine Kundendienstabteilung steht in der Regel an vorderster Front in Bezug auf die Kundenansprache. Diese Abteilung verfügt über genügend Mitarbeiter, um Telefonanrufe oder andere Anfragen zum Unternehmen und seinen Produkten zu bearbeiten. Die Abteilung synthetisiert die gesammelten Daten zur Überprüfung durch das obere Management. In den meisten Fällen stellt dieses Tool eine reaktive Haltung im Hinblick auf den Aufbau einer Kundenbeziehung dar. Das Unternehmen wartet einfach darauf, dass Kunden das Unternehmen kontaktieren, um auf Probleme zu reagieren.
Umfragen und Outsourcing sind zwei verwandte Tools für das Kundenbeziehungsmanagement. Eine Umfrage ist normalerweise ein Papierdokument, das Unternehmen an Kunden senden. Mehrere Fragen oder andere Informationen in der Umfrage dienen dazu, Informationen über die Meinungen der Kunden zu dem Unternehmen und seinen Produkten zu erhalten. Die Auslagerung dieses Prozesses an einen Dritten ist üblich, da das auslagernde Unternehmen oft über die erforderlichen Tools und Elemente verfügt, um Informationen schnell und kostengünstig zu sammeln. Diese Schritte sind in der Regel eine proaktive Haltung im Kundenbeziehungsmanagement.
Die Technologie fügt den Tools für das Kundenbeziehungsmanagement eine neue Falte hinzu. Unternehmen können eine Unternehmenswebsite sowohl als proaktive als auch als reaktive Reaktion für das Kundenbeziehungsmanagement nutzen. Die Website ermöglicht es einem Unternehmen, Verbraucher über Verkäufe, Änderungen und andere Informationen im Zusammenhang mit dem Geschäft zu informieren. Das größte Problem ist jedoch, dass Unternehmen warten müssen, bis Kunden die Website besuchen, um die Informations- oder Feedbackformulare nutzen zu können. Unternehmen können die Website mit einigem Erfolg nutzen, wenn sie richtig eingerichtet und verwaltet wird.
Social-Media-Netzwerke heben die Technologie – und die Nutzung von Websites – für Kundenbeziehungsmanagement-Tools auf eine ganz neue Ebene. Diese Netzwerke stellen in der Regel Standard-Websites oder -Tools bereit, mit denen ein Unternehmen Verbraucher informieren oder nach Informationen fragen kann. Je nach Social-Media-Plattform kann ein Unternehmen entweder proaktiv direkte Notizen oder E-Mails versenden oder einfach einen Link zu seiner Social-Media-Seite bewerben. In jedem Fall bieten beide Methoden einem Unternehmen neue Kundenmanagement-Tools, um Verbraucher zu erreichen. Diese Tools sind häufig zusätzlich zu Websites, da soziale Medien für Verbraucher häufiger im Internet zu finden sind.