Una mesa de ayuda informática es un lugar real o virtual en el que una persona puede recibir asistencia para solucionar problemas informáticos y asistencia técnica. Como ubicación real, este tipo de mesa de ayuda suele ser una oficina, en lugar de una mesa específica, donde se emplea personal de soporte de tecnología de la información (TI) para brindar asistencia a los demás. Los servicios de ayuda virtual o en línea son sitios web de Internet que alguien puede visitar para recibir ayuda con problemas informáticos o informáticos. Este tipo de mesa de ayuda informática generalmente se crea para respaldar un servicio o negocio en particular, o como un servicio público para brindar asistencia a cualquier persona.
La idea básica detrás de una mesa de ayuda informática es que es una ubicación o un grupo de personas que pueden brindar asistencia a otras personas que se enfrentan a problemas informáticos. Una mesa de ayuda suele ser un lugar en una tienda u otra ubicación física en la que se encuentran empleados que pueden ayudar a los clientes. Esta terminología se ha trasladado a otros formatos de servicio al cliente, como una mesa de ayuda informática, que no suele ser una mesa literal con uno o dos empleados. Es más a menudo una oficina o división particular de una empresa u organización comprometida a brindar asistencia con problemas informáticos.
Muchas empresas utilizan una mesa de ayuda virtual por computadora, en la que alguien puede recibir asistencia por teléfono o en línea. Esto permite que una persona acceda a un sitio web o llame directamente para hablar con alguien que pueda dar respuestas a preguntas y tratar de ayudar a las personas a resolver problemas con la computadora o la TI. Muchas grandes empresas crean una oficina o división de servicio de asistencia informática para brindar asistencia a los empleados con los problemas informáticos. Si un enrutador o servidor falla en una empresa, por ejemplo, entonces la mesa de ayuda generalmente es responsable de reparar estos problemas y proporcionar información a los empleados sobre los horarios de reparación, soluciones alternativas y soporte al cliente.
También hay algunas empresas que ofrecen un servicio de asistencia informática a los clientes o al público en general como servicio principal. Algunos sitios web, por ejemplo, se han establecido como un sitio en el que los profesionales de TI pueden responder preguntas y ayudar a las personas que tienen problemas con la computadora. Si alguien compra una computadora de un fabricante en particular, normalmente puede comunicarse con ese fabricante para recibir asistencia con las reparaciones u otros problemas. Una mesa de ayuda informática puede incluso solucionar problemas con el software directamente a través de una conexión a Internet, al permitir que los empleados utilicen un escritorio virtual para realizar cambios en los sistemas informáticos remotos.