Les soci?t?s de clients secrets, ?galement appel?es soci?t?s de clients myst?res, ?valuent g?n?ralement le niveau de service client fourni par une vari?t? d’entreprises. Ils offrent des informations sur les ?tudes de march? ? ces entreprises pour les aider ? am?liorer leur service. Ces informations sont souvent recueillies par des acheteurs secrets qui fr?quentent un magasin – en personne, par t?l?phone ou en ligne – et rapportent leurs exp?riences ? l’entreprise.
En r?gle g?n?rale, les clients d’une entreprise de vente secr?te sont des entreprises priv?es telles que des magasins de d?tail, des cin?mas ou des restaurants. Ces entreprises souhaitent g?n?ralement augmenter leurs b?n?fices en am?liorant leur service client. Au Royaume-Uni, le gouvernement passe ?galement des contrats avec des soci?t?s de vente secr?te pour ?valuer la mani?re dont les autorit?s locales et les organisations ? but non lucratif traitent leurs clients.
Les types de donn?es recueillies par une entreprise de vente secr?te varient en fonction des besoins du client. Ces entreprises travaillent g?n?ralement avec leurs clients pour personnaliser les questions d’enqu?te, les sc?narios d’achat et les sessions de formation de suivi. Les clients peuvent n’avoir besoin que d’informations de base sur leur propre service client ou celui de leurs concurrents, ou ils peuvent cibler un probl?me sp?cifique.
La forme la plus courante de recherche effectu?e par les soci?t?s de vente secr?te est la session d’achat myst?re sur place. Cette ?valuation implique g?n?ralement un acheteur secret visitant un magasin, agissant comme un client normal et remplissant un rapport sur l’exp?rience. Ce rapport comprend g?n?ralement des informations de base telles que la date et l’heure de la visite, les noms de tous les employ?s qui ont aid? le client secret et une ?valuation de l’atmosph?re du magasin.
Au-del? de ces informations de base, de nombreuses soci?t?s de vente secr?te demandent aux clients myst?re de cr?er un sc?nario qui testera la fa?on dont les employ?s r?agissent ? un ?v?nement unique. Par exemple, un client secret qui teste un restaurant peut ?tre charg? de dire aux serveurs qu’il a une allergie alimentaire. L’acheteur enregistrera g?n?ralement les r?ponses de l’employ? ? un tel sc?nario organis?.
Il existe d’autres types de sessions myst?res que les soci?t?s de vente secr?tes utilisent pour collecter des donn?es d’?tudes de march?. Les clients myst?res peuvent ?valuer une entreprise par t?l?phone ou Internet. Ces sessions d’achats myst?res ? distance testent souvent ? la fois la rapidit? et la qualit? du service client t?l?phonique ou Internet d’une entreprise.
Certaines soci?t?s de vente secr?te envoient leurs employ?s avec des cam?ras ou des microphones pour enregistrer l’exp?rience d’achat. Ce type de surveillance peut ?tre ill?gal dans certaines r?gions. Selon la juridiction o? travaille le client, certains clients myst?res peuvent ?tre tenus d’?tre enregistr?s en tant qu’enqu?teurs priv?s pour effectuer ce travail.
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