Les sociétés de clients secrets, également appelées sociétés de clients mystères, évaluent généralement le niveau de service client fourni par une variété d’entreprises. Ils offrent des informations sur les études de marché à ces entreprises pour les aider à améliorer leur service. Ces informations sont souvent recueillies par des acheteurs secrets qui fréquentent un magasin – en personne, par téléphone ou en ligne – et rapportent leurs expériences à l’entreprise.
En règle générale, les clients d’une entreprise de vente secrète sont des entreprises privées telles que des magasins de détail, des cinémas ou des restaurants. Ces entreprises souhaitent généralement augmenter leurs bénéfices en améliorant leur service client. Au Royaume-Uni, le gouvernement passe également des contrats avec des sociétés de vente secrète pour évaluer la manière dont les autorités locales et les organisations à but non lucratif traitent leurs clients.
Les types de données recueillies par une entreprise de vente secrète varient en fonction des besoins du client. Ces entreprises travaillent généralement avec leurs clients pour personnaliser les questions d’enquête, les scénarios d’achat et les sessions de formation de suivi. Les clients peuvent n’avoir besoin que d’informations de base sur leur propre service client ou celui de leurs concurrents, ou ils peuvent cibler un problème spécifique.
La forme la plus courante de recherche effectuée par les sociétés de vente secrète est la session d’achat mystère sur place. Cette évaluation implique généralement un acheteur secret visitant un magasin, agissant comme un client normal et remplissant un rapport sur l’expérience. Ce rapport comprend généralement des informations de base telles que la date et l’heure de la visite, les noms de tous les employés qui ont aidé le client secret et une évaluation de l’atmosphère du magasin.
Au-delà de ces informations de base, de nombreuses sociétés de vente secrète demandent aux clients mystère de créer un scénario qui testera la façon dont les employés réagissent à un événement unique. Par exemple, un client secret qui teste un restaurant peut être chargé de dire aux serveurs qu’il a une allergie alimentaire. L’acheteur enregistrera généralement les réponses de l’employé à un tel scénario organisé.
Il existe d’autres types de sessions mystères que les sociétés de vente secrètes utilisent pour collecter des données d’études de marché. Les clients mystères peuvent évaluer une entreprise par téléphone ou Internet. Ces sessions d’achats mystères à distance testent souvent à la fois la rapidité et la qualité du service client téléphonique ou Internet d’une entreprise.
Certaines sociétés de vente secrète envoient leurs employés avec des caméras ou des microphones pour enregistrer l’expérience d’achat. Ce type de surveillance peut être illégal dans certaines régions. Selon la juridiction où travaille le client, certains clients mystères peuvent être tenus d’être enregistrés en tant qu’enquêteurs privés pour effectuer ce travail.
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