Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des programmes conçus pour encourager les clients existants à rester clients. Dans le monde des affaires, il est bien connu qu’il coûte beaucoup plus cher d’obtenir un nouveau client que de conserver les clients existants. En tant que tel, il est essentiel de garder les clients existants heureux et de revenir à la marque ou à l’entreprise en offrant divers programmes et avantages de fidélisation.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont très courants auprès des sociétés de télévision par câble, des sociétés de téléphonie cellulaire, des sociétés de services par satellite et d’autres sociétés qui reçoivent des paiements mensuels de leurs clients. Pour ces entreprises, il est extrêmement important de conserver leurs clients, car chaque client fournit un afflux constant de liquidités. Ainsi, lorsque les clients appellent pour annuler, ils sont généralement dirigés vers un service spécial d’annulation ou de fidélisation de la clientèle qui a le pouvoir de leur offrir de nombreuses incitations, telles qu’un service de télévision premium gratuit, une réduction sur leurs factures mensuelles ou d’autres incitations à rester un client.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont également importants lorsqu’un client a une plainte concernant le service. Une rencontre ou une expérience négative avec une marque peut amener un client à changer de fidélité. En tant que telles, les entreprises peuvent essayer d’offrir des incitations ou d’autres avantages aux clients qui se plaignent ou qui connaissent un service client médiocre pour conserver ou regagner leur fidélité. Par exemple, un client qui envoie une lettre de réclamation reçoit généralement des coupons pour un produit de remplacement gratuit, un remboursement ou un autre type d’excuses et offre pour inciter cette personne à rester client de l’entreprise.
Il existe également des programmes de fidélisation de la clientèle conçus pour garder les clients satisfaits et conçus pour que cela en vaille la peine tout en restant fidèle à la marque. Par exemple, de nombreuses entreprises offriront diverses incitations à l’achat d’un certain nombre de produits. Un sous-magasin, par exemple, peut proposer de donner à un client son dixième abonnement gratuit après avoir acheté neuf abonnements. L’entreprise lui remettra alors une carte ou un autre objet pour enregistrer le nombre de visites qu’il aura et lui fournira l’objet gratuit pour récompenser sa fidélité.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont importants dans les affaires pour qu’une entreprise maintienne sa clientèle. Les représentants et le personnel du service client peuvent être formés sur les méthodes de fidélisation de la clientèle lorsqu’un client appelle avec des commentaires ou des plaintes. Les services marketing peuvent également développer et concevoir des programmes de fidélisation ou de fidélisation en conjonction avec d’autres efforts de marketing.