La satisfaction et la fidélisation de la clientèle ne sont pas la même chose, bien qu’il existe une corrélation directe entre les deux. La satisfaction du client entre en jeu lorsqu’un client achète un bien ou un service auprès d’une entreprise et a une expérience positive. La fidélité des clients est un facteur lorsque les consommateurs retournent dans une entreprise parce qu’ils développent une relation avec l’entreprise ou le personnel. Les clients fidèles reviennent parce qu’ils sentent qu’ils obtiendront d’excellents produits et seront traités avec un certain respect. La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont liées car, pour devenir un client fidèle, une personne doit d’abord être un client satisfait.
Le processus pour avoir des clients satisfaits commence par traiter chaque prospect avec courtoisie et respect, qu’un vendeur pense que le consommateur dépensera beaucoup d’argent ou rien du tout. D’excellents prix et un personnel amical laisseront la plupart des clients satisfaits. La réalisation d’enquêtes peut aider les entreprises à améliorer leur niveau de satisfaction client.
Un client satisfait peut devenir un client fidèle lorsque les employés passent au niveau supérieur. Les professionnels de la vente doivent demander aux clients ce qu’ils espèrent faire avec un produit, quelles spécifications ils recherchent et combien ils envisagent de dépenser. Il est important que tous les membres du personnel d’une entreprise sachent ce que chaque produit peut faire. Lorsqu’un consommateur visite un magasin pour la deuxième fois, il sera probablement impressionné si un vendeur se souvient de son nom. Ce sont les petites choses qui propulsent les clients satisfaits sur le territoire des clients fidèles.
La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont encore plus importantes sur des marchés concurrentiels tels que les industries de l’alimentation et des boissons. Par exemple, il est possible qu’il y ait 20 restaurants italiens ou plus dans une même ville, ce qui peut rendre plus difficile la recherche de clients fidèles. Les restaurants qui attirent des clients fidèles ont probablement des serveurs qui engagent leurs clients et peuvent même offrir de temps en temps aux habitués un dessert ou un cocktail gratuit. Certains sites ont des programmes de fidélisation de la clientèle grâce auxquels les gens peuvent gagner un repas gratuit pour des visites répétées.
Fidéliser les clients coûte moins cher que le marketing pour attirer de nouveaux clients. La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont toutes deux essentielles pour qu’une entreprise tire le meilleur parti de ses investissements marketing. Un client fidèle peut être le meilleur outil marketing dont dispose une entreprise, car il diffusera des informations positives sur une marque aux autres, que ce soit dans une conversation générale avec des amis ou sur Internet. Mieux encore, cette publicité générée par les clients est gratuite pour l’entreprise – un petit bonus pour fournir le type de service qui produit des clients fidèles et satisfaits.