La planification des ressources d’entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) sont deux systèmes conçus pour automatiser et rationaliser les processus d’une entreprise. Alors que le CRM est un système de gestion du front-end de l’entreprise, l’ERP est impliqué dans la gestion du back-end. La relation entre l’ERP et le CRM est qu’il s’agit de deux systèmes qui doivent fonctionner conjointement pour que le front et le back office de l’entreprise fonctionnent de manière efficace et efficiente.
La gestion de la relation client est le processus par lequel une entreprise gère ses contacts clients. Comme son nom l’indique, le CRM se concentre sur comment, quand, où et pourquoi l’entreprise interagit avec les clients actuels et potentiels. Il comprend la gestion des activités de marketing pour attirer de nouveaux clients et communiquer avec les clients existants. Les comptes clients, la gestion des activités des clients et la fourniture d’un support client sont les autres domaines principaux couverts par ce processus.
La planification des ressources d’entreprise est un système qui gère la façon dont l’entreprise est gérée et exploitée, de sorte qu’elle traite des fonctions commerciales de l’entreprise. Certains des processus qui relèvent de l’ERP sont le service client, la gestion des stocks, la planification de la production des biens et services que l’entreprise vend, le suivi des commandes et l’achat de fournitures pour que l’entreprise fonctionne. L’ERP se concentre sur l’automatisation des processus de gestion de projet, de distribution, de finances, de vente et de fabrication des petites et moyennes entreprises.
L’ERP et le CRM se concentrent sur des parties légèrement différentes de l’organisation. Alors que la gestion de la relation client a tendance à se concentrer sur le visage de l’organisation et que la planification des ressources d’entreprise a tendance à se concentrer sur les opérations internes de l’organisation, les systèmes ERP et CRM se chevauchent. Certains systèmes ERP ont des fonctions CRM intégrées au logiciel et certains systèmes CRM possèdent également des fonctions ERP. Alors que la majorité des fournisseurs de services et des logiciels entre les deux systèmes restent séparés, certains fournisseurs travaillent à la création d’un système complet qui englobe à la fois les aspects ERP et CRM d’une entreprise.
En automatisant à la fois les processus clients et les processus internes de l’entreprise, l’ERP et le CRM travaillent ensemble pour rationaliser toutes les fonctions de cette entreprise, qu’elles soient internes ou externes. L’essentiel est que ces deux domaines de l’automatisation aident à empêcher que des facteurs commerciaux importants ne tombent entre les mailles du filet. Lorsque le front-end et le back-end de l’entreprise communiquent entre eux, cela couvre toutes les bases.