Les processus métier pouvant être externalisés sont classés en tant que projets de type front office ou back office. Les sociétés tierces qui fournissent des services d’externalisation des processus métier (BPO) offrent un éventail d’options de projet dans chaque catégorie. Les types de projets BPO peuvent également être distingués par l’emplacement du fournisseur de services. Il existe des types de projets qui sont le plus souvent sous-traités à des sociétés offshore et d’autres types qui sont généralement gérés par des entreprises situées dans le même pays que le client, connus sous le nom de sous-traitance nearshore.
Tout processus métier qui n’est pas considéré comme une fonction de base peut être structuré pour être externalisé à une entreprise tierce. La théorie derrière l’externalisation est qu’elle permet à l’entreprise de se concentrer sur les opérations de base tout en permettant à une autre entreprise possédant une expertise ciblée de se concentrer exclusivement sur une tâche opérationnelle dans de nombreuses entreprises. Les types de projets BPO sont initialement classés dans le cadre des opérations de front office ou de back office de l’entreprise cliente. Les opérations de front office sont les départements commerciaux qui communiquent avec le public. Les opérations de back-office comprennent tout le reste.
=Le projet BPO de front office externalisé le plus courant est le centre d’appels du service client. Une entreprise cliente embauche une entreprise tierce pour fournir un service client par téléphone, en particulier en dehors des heures de travail pour les entreprises qui doivent fournir un contact 24 heures sur XNUMX. Les représentants du centre d’appels sont des employés de l’entreprise tierce, mais se présentent comme des employés de l’entreprise cliente auprès des personnes qui appellent.
D’autres types de projets BPO front office incluent le support client par e-mail et chat sur Internet, le support technique, la modération de forum Web et le marketing. Ces types de projets ont également tendance à être externalisés à l’étranger. Par exemple, les entreprises d’entreprises anglophones, telles que le Royaume-Uni et les États-Unis, sont plus susceptibles d’utiliser une entreprise BPO dans un pays en développement qui a une main-d’œuvre anglophone pour économiser de l’argent sur le coût de la main-d’œuvre lorsque le processus nécessite une connexion omniprésente qui peut être maintenue sur une longue distance, comme avec le téléphone ou Internet.
Les projets de back office BPO impliquent toute opération commerciale qui ne touche pas directement le public. Un exemple est l’externalisation de l’ensemble du service comptable. L’entreprise peut sous-traiter l’ensemble du département ou uniquement des fonctions comptables spécifiques, telles que le traitement de la paie ou les achats. Les autres opérations commerciales qui sont généralement sous-traitées dans cette catégorie sont les ressources humaines, la saisie de données et les services de sécurité.
Ces types de projets BPO ont tendance à nécessiter du personnel sur place du fournisseur de services tiers ou des services qui nécessitent un contact direct avec la main-d’œuvre de l’entreprise. En conséquence, ces projets sont souvent également classés dans la catégorie des projets nearshore. Ils doivent généralement être sous-traités à des entreprises situées dans le même pays que l’entreprise cliente.