Gérer des clients difficiles ou qui se plaignent n’est pas toujours facile. La plupart des gens d’affaires comprennent l’importance d’une gestion réussie des clients en théorie, mais la mettre en pratique de manière cohérente dans leur entreprise est souvent une autre affaire. L’utilisation de certains des meilleurs conseils pour la gestion des clients peut aider une entreprise à rester axée sur le service.
Répondre rapidement aux plaintes est crucial pour que les clients sentent que l’entreprise se soucie de les servir. De plus, plus il faut de temps à une entreprise pour donner suite à la plainte d’un client, plus il est probable que la personne devienne encore plus insatisfaite. Les clients veulent savoir qu’ils comptent et que leurs plaintes seront traitées dans un délai raisonnable. Le suivi constant est l’un des meilleurs conseils pour la gestion des clients, car il permet de s’assurer plus facilement qu’un bon service remplace toute expérience précédemment mauvaise.
Admettre et s’excuser des erreurs envers les clients plutôt que de nier le problème est l’un des conseils les plus importants pour la gestion des clients. Le simple fait de citer la politique de l’entreprise ou d’agir autrement pour défendre l’entreprise plutôt que d’essayer d’être juste est souvent considéré par les clients comme une dissimulation d’erreurs ou des excuses. Une reconnaissance simple mais honnête de l’erreur et des excuses brèves et sincères satisfont généralement un client qui se plaint. Bien entendu, ajuster le compte du client, par exemple en ajoutant une note au dossier pour que les autres employés sachent ce qui s’est passé, est une bonne idée pour éviter que les problèmes ne se reproduisent.
Faire régulièrement des sondages par téléphone ou laisser des cartes à remplir dans un magasin peut être une bonne tactique pour gérer les clients. Lorsque les gens prennent le temps d’exprimer leurs sentiments sur une entreprise, qu’ils soient positifs ou négatifs, ils fournissent souvent des informations qui peuvent grandement aider une entreprise à mieux comprendre sa clientèle. L’un des conseils les plus simples pour plaire et fidéliser les clients est que les entreprises écoutent toujours la voix du client.
Dans le cas de clients difficiles, tels que ceux qui créent une scène en criant dans le magasin, il est souvent préférable que les employés demandent au superviseur ou au directeur de gérer la situation. Souvent, les clients qui font des histoires sont en colère contre le service qu’ils ont reçu et finissent par exiger de parler à un responsable de toute façon. La gestion difficile du client doit impliquer de calmer la personne tout en cherchant une solution au problème.