Le terme fidélité client est utilisé pour décrire le comportement des clients fidèles, ainsi que ceux qui offrent de bonnes notes, avis ou témoignages. Certains clients rendent un grand service à une entreprise en particulier en offrant une publicité de bouche à oreille favorable concernant un produit, en informant leurs amis et leur famille et en les ajoutant au nombre de clients fidèles. La fidélisation de la clientèle comprend cependant bien plus ; il s’agit d’un processus, d’un programme ou d’un groupe de programmes visant à garder un client heureux afin qu’il fournisse plus d’affaires.
Une entreprise peut contribuer à fidéliser dans certains cas en proposant un produit de qualité avec une garantie ferme. D’autres proposent des offres gratuites, des coupons, des taux d’intérêt bas sur le financement, des échanges de grande valeur, des garanties prolongées, des remises et d’autres programmes de récompenses et d’incitations. Le but ultime est de satisfaire les clients qui reviendront acheter et persuaderont les autres d’utiliser les produits ou services de cette entreprise. Cela équivaut à la rentabilité et aux parties prenantes heureuses.
La fidélisation de la clientèle peut impliquer un programme ou un incitatif ponctuel, ou un groupe continu de programmes pour attirer les consommateurs. Les programmes d’achat d’un article gratuit sont très populaires, tout comme les achats assortis de rabais ou de cadeaux gratuits. Une autre bonne incitation est d’offrir une période d’essai sans risque pour un produit ou un service. Également connus sous le nom de fidélité à la marque, ces types d’incitations visent à garantir que les clients reviendront, non seulement pour acheter le même produit encore et encore, mais également pour essayer d’autres produits ou services proposés par l’entreprise.
Un excellent service client est également essentiel. Si un client a un problème, l’entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour arranger les choses. Si un produit est défectueux, il doit être remplacé ou l’argent du client doit être remboursé. Cela devrait être une procédure standard pour toute entreprise réputée, mais ceux qui souhaitent fidéliser leur clientèle à grande échelle peuvent également aller au-delà de la norme. Ils peuvent offrir encore plus de cadeaux gratuits ou de réductions pour apaiser le client.