L’externalisation des processus m?tier (BPO) est la pratique consistant ? faire appel ? un tiers, engag? pour ex?cuter des processus sp?cifiques et sp?cialis?s au nom d’une entreprise. Bien que ??l’externalisation?? dans sa forme la plus ?l?mentaire soit utilis?e depuis des d?cennies, par exemple lorsqu’une entreprise fait appel ? un comptable externe pour ?quilibrer les comptes, elle est devenue une pratique utilis?e par la majorit? des entreprises et des grandes entreprises, ? une ?chelle beaucoup plus grande. En externalisant certains aspects de ??faire des affaires??, l’entreprise peut se concentrer sur son objectif principal, quel qu’il soit.
Il existe deux principaux types de BPO : l’externalisation du back-office et du front-office. Les processus de back-office typiques qui peuvent ?tre externalis?s incluent la paie, la facturation, la logistique et les ressources humaines. Certaines entreprises proposent leurs services de recouvrement, d’analyse de cr?dit et de recrutement. Plus que jamais, des processus que l’on n’aurait jamais pens? ?tre externalis?s, comme le traitement des r?clamations dans une compagnie d’assurance, sont sous-trait?s ? des soci?t?s distinctes. Les exemples d’externalisation du front office incluent le support technique, le service client, le marketing et la publicit?.
Le centre d’appels ?tranger est devenu l’un des aspects les plus vilipend?s du BPO, avec de nombreux situ?s dans diff?rentes parties du monde. L? o? la plupart des entreprises pr?sentaient autrefois leur service client comme quelque chose dont elles ?taient fi?res, de nombreux clients se retrouvent oblig?s d’expliquer leurs probl?mes ? quelqu’un qui a peu d’int?r?t pour l’entreprise. L’externalisation ou la ? d?localisation ? du service client dans des pays comme l’Inde permet ? l’entreprise d’?conomiser beaucoup d’argent et d’am?liorer ses r?sultats. Certaines des plus grandes plaintes des clients envers les centres d’appels ?trangers sont les accents prononc?s et les scripts ?vidents.
Une entreprise peut utiliser le BPO en raison de consid?rations de co?t ou simplement parce qu’elle n’a pas l’expertise n?cessaire pour traiter certains aspects de l’entreprise. De nombreuses entreprises ont ?t? critiqu?es pour avoir utilis? le BPO pour r?duire les co?ts, en particulier en ce qui concerne les centres d’appels. Les entreprises des pays occidentaux, en particulier les ?tats-Unis, constatent que des pays comme l’Inde offrent les services dont ils ont besoin ? un excellent prix. Cela est d? au fait que nombre de ces pays ont un bassin de main-d’?uvre bien form?, des taux de ch?mage ?lev?s et un faible co?t de la vie. En Inde, qui d?tenait environ 63 % du march? offshore du BPO en 2006, la main-d’?uvre est bon march? et les employ?s sont parfois mieux ?duqu?s que les travailleurs mieux r?mun?r?s aux ?tats-Unis.
De nombreux opposants au BPO d?plorent le fait que les travailleurs occidentaux perdent leur emploi au profit d’?trangers plus rapidement qu’ils ne sont remplac?s. Alors que de nombreuses entreprises am?liorent leurs r?sultats en externalisant, elles sont confront?es ? de s?v?res critiques de la part des consommateurs pour la baisse de la qualit? du service client. Les employ?s peuvent trouver un service des ressources humaines externalis? moins accessible qu’un service interne. Bien que le BPO puisse ?tre rentable maintenant, les r?actions n?gatives des consommateurs et des employ?s associ?es aux restrictions gouvernementales ou ? la taxation de la pratique peuvent r?duire sa popularit?.
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