L’externalisation des processus commerciaux (BPO) est le transfert de la responsabilité des opérations liées aux voyages d’une entreprise à un cabinet de conseil tiers. Ce type de BPO peut englober une gamme de projets liés au voyage, de l’externalisation de la gestion des réservations de billets à la logistique du transport. Les entreprises externalisent généralement les processus de voyage pour réduire les coûts et rationaliser les opérations internes.
L’externalisation des processus opérationnels non critiques est devenue un moyen courant de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité au cours de la première décennie du 21e siècle. Les avancées technologiques, notamment la connectivité Internet mondiale et toujours accessible, les environnements de travail collaboratifs basés sur des serveurs et les communications audio, vidéo et textuelles en temps réel ont révolutionné la façon dont les entreprises peuvent travailler. Les progrès technologiques ont considérablement ouvert les marchés du travail en développement dans les pays où les travailleurs sont instruits et anglophones mais moins chers à employer que dans les pays aux marchés matures. Travel BPO est un sous-produit de ces développements, où les entreprises ont trouvé des moyens d’externaliser les processus qui reposent sur les voyages ou le transport à des spécialistes qui peuvent utiliser des économies d’échelle pour réduire les coûts.
La définition fonctionnelle du BPO de voyage dépend du fait que l’entreprise d’externalisation est dans les secteurs du voyage ou de l’hôtellerie ou qu’elle utilise le voyage ou le transport comme modalité opérationnelle. Dans une entreprise faisant partie de l’industrie du voyage, telle qu’une compagnie aérienne ou une agence de voyages, le BPO de voyage comprend des projets qui fournissent des services de voyage traditionnels. Par exemple, une compagnie aérienne peut sous-traiter ses processus de vérification des tarifs ou de comptabilité des revenus. Une agence de voyages peut sous-traiter son processus de réservation de billets.
Une autre distinction au sein de l’industrie du voyage est le BPO de voyage qui concerne les processus de front office ou de back office. Le Front Office BPO comprend des projets qui traitent directement avec les clients. Back office BPO comprend des projets administratifs qui ne touchent pas le public. Par exemple, une compagnie aérienne peut sous-traiter son service client par téléphone au front office à une société offshore qui gérera le processus via un centre d’appels. Alternativement, il peut externaliser un processus de back-office, tel que le système de traitement de la paie de l’entreprise.
Le BPO de voyage qui n’est pas directement dérivé des industries du voyage ou de l’hôtellerie concerne généralement les entreprises qui utilisent le voyage ou le transport comme un processus non essentiel. Par exemple, une société de vente avec une main-d’œuvre qui voyage beaucoup pour les besoins de l’entreprise peut avoir un service de voyage interne ou peut externaliser la fonction à un fournisseur de services BPO tiers. Les entreprises qui expédient des produits pour exécuter des commandes peuvent exploiter un service d’expédition interne ou peuvent sous-traiter pour économiser du temps et de l’argent. Le fil conducteur dans ce type de contexte est un processus métier basé sur le voyage ou le transport. Si ce type d’activité non liée au secteur du voyage sous-traitait un processus indépendant, il serait considéré comme un BPO ordinaire plutôt qu’un BPO spécialisé dans les voyages.