Un front office bancaire est le r?seau d’agences bancaires situ?es dans sa zone de service et les d?partements de services aux entreprises qui fournissent une assistance aux clients par t?l?phone et par courrier ?lectronique. La d?finition standard d’un front office est l’ensemble des services en interface avec le public. En tant que prestataires de services, les banques se d?finissent par l’efficacit? de leurs op?rations de front office. Une r?putation de service client exceptionnel peut stimuler les ventes de produits financiers et fournir un avantage concurrentiel.
Les banques ont plus de points d’interface avec le public que la plupart des entreprises. Un front office bancaire se compose du r?seau d’agences bancaires et des caissiers, agents de cr?dit et gestionnaires qui y travaillent. Il englobe ?galement les syst?mes et les ?quipements qui g?rent les op?rations de front office. Les guichets automatiques bancaires (GAB) et le site Web de la banque sont devenus des parties int?grantes de ce syst?me, car la technologie remplace lentement l’interaction d’un client avec des repr?sentants en direct.
La philosophie du service client qui relie tout cela est tout aussi importante que les personnes, les lieux et les ?quipements qui composent les op?rations frontales. Un front office bancaire est d?fini par les politiques et proc?dures mises en place pour satisfaire les clients. Des politiques, telles que le temps qu’un client devrait avoir ? faire la queue, la s?paration des services personnels et commerciaux ou l’affectation d’un banquier sp?cialis? pour travailler avec les petites entreprises permettent ? la banque de diff?rencier ses services de ses concurrents.
De m?me, l’infrastructure d’assistance ? la disposition des clients par t?l?phone et par courrier ?lectronique fait partie du front office bancaire, m?me si ces activit?s ne proviennent pas de l’agence bancaire. Les banques utilisent ?galement un logiciel de front office propri?taire qui int?gre et informatise les diff?rentes parties de l’exp?rience client, telles que les services bancaires par Internet, les services bancaires mobiles et les transactions au guichet dans la succursale. La plus grande partie des op?rations d’une banque de consommateurs est consid?r?e comme le front office.
Le fonctionnement du front office bancaire est particuli?rement important pour lui permettre d’int?grer le service et la vente. Une partie de ce ? quoi le personnel de la banque est form? est la vente incitative ou la vente d’autres produits et services offerts par la banque pendant qu’une transaction ordinaire a lieu. Il s’agit d’un exercice d’augmentation de la valeur de la client?le existante, et c’est impossible si la configuration frontale est d?ficiente. Une interface client efficace permet ?galement ? une banque de lutter contre la publicit? n?gative, ce qui peut ?tre un probl?me en p?riode ?conomique difficile et face aux multiples crises du secteur financier.
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