Un portail client est un outil en ligne qui permet aux clients d’acc?der aux informations et aux services d’un fournisseur. L’id?e derri?re un portail est de fournir aux clients des ressources qui peuvent ?tre utilis?es XNUMX heures sur XNUMX, ainsi que de permettre de recevoir une assistance quand et selon les besoins avec un minimum d’attente. Les meilleurs exemples de portail client contiennent des ?l?ments ? la fois proactifs et r?actifs, permettant au fournisseur d’anticiper les besoins des clients et d’y r?pondre avant que ces besoins ne deviennent apparents, ainsi que de r?pondre aux besoins au fur et ? mesure qu’ils surviennent.
Lors de la conception d’un portail client efficace, plusieurs fonctions cl?s doivent ?tre incluses. L’un des plus fondamentaux est l’acc?s au service client. ? cette fin, un portail inclut souvent la possibilit? d’envoyer une requ?te par courrier ?lectronique directement ? un professionnel du service client ? partir du site Web sur lequel le portail est ?tabli. Avec certaines conceptions de portails, l’acc?s en ligne au service client est fourni sous la forme d’un outil de messagerie instantan?e, ce qui peut ?tre particuli?rement efficace si le client a besoin d’aide imm?diatement.
Un portail client bien con?u permettra ?galement aux clients de passer des commandes en ligne. Cela ?limine le temps d’attente sur une connexion t?l?phonique et offre au client la possibilit? de revoir visuellement la commande avant la soumission finale. Cette fonctionnalit? permet de passer des commandes en dehors des heures normales de bureau, ce que de nombreuses entreprises trouvent extr?mement utile.
L’acc?s aux informations du compte est ?galement un ?l?ment essentiel avec un portail client. En utilisant des codes de s?curit? pour acc?der ? leurs informations, les clients peuvent d?terminer l’?tat actuel des commandes r?cemment pass?es, l’enregistrement des paiements sur le compte, les soldes des comptes courants et un historique des commandes pass?es. La possibilit? d’acc?der ? ce type de donn?es sans avoir ? passer un appel t?l?phonique peut ?tre particuli?rement utile lorsque le client a besoin d’examiner ces informations rapidement et ne peut pas se permettre d’attendre le prochain repr?sentant disponible.
Il n’est pas rare qu’un portail client soit ?galement ?quip? pour permettre aux clients d’enregistrer des plaintes ou des pr?occupations, ainsi que de poser des questions. Certains portails permettent aux clients d’?tiqueter la correspondance et de d?signer un niveau de priorit?, ce qui peut aider ? acc?l?rer une r?ponse et le lancement d’une recherche sur ce qui a conduit ? la situation qui a caus? un certain inconv?nient au client. Cette capacit? ? traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement peut grandement emp?cher le client de mettre fin ? la relation et d’?tablir un compte avec un concurrent.
La structure exacte d’un portail client variera quelque peu, en fonction du type de clients servis par le portail et du type de biens et services offerts par le vendeur. Une constante parmi toutes les versions du portail est que la fonctionnalit? doit permettre ? la voix du client de s’assurer qu’il est clairement entendu et que les r?ponses sont propos?es le plus rapidement possible.
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