Un portail client est un outil en ligne qui permet aux clients d’accéder aux informations et aux services d’un fournisseur. L’idée derrière un portail est de fournir aux clients des ressources qui peuvent être utilisées XNUMX heures sur XNUMX, ainsi que de permettre de recevoir une assistance quand et selon les besoins avec un minimum d’attente. Les meilleurs exemples de portail client contiennent des éléments à la fois proactifs et réactifs, permettant au fournisseur d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre avant que ces besoins ne deviennent apparents, ainsi que de répondre aux besoins au fur et à mesure qu’ils surviennent.
Lors de la conception d’un portail client efficace, plusieurs fonctions clés doivent être incluses. L’un des plus fondamentaux est l’accès au service client. À cette fin, un portail inclut souvent la possibilité d’envoyer une requête par courrier électronique directement à un professionnel du service client à partir du site Web sur lequel le portail est établi. Avec certaines conceptions de portails, l’accès en ligne au service client est fourni sous la forme d’un outil de messagerie instantanée, ce qui peut être particulièrement efficace si le client a besoin d’aide immédiatement.
Un portail client bien conçu permettra également aux clients de passer des commandes en ligne. Cela élimine le temps d’attente sur une connexion téléphonique et offre au client la possibilité de revoir visuellement la commande avant la soumission finale. Cette fonctionnalité permet de passer des commandes en dehors des heures normales de bureau, ce que de nombreuses entreprises trouvent extrêmement utile.
L’accès aux informations du compte est également un élément essentiel avec un portail client. En utilisant des codes de sécurité pour accéder à leurs informations, les clients peuvent déterminer l’état actuel des commandes récemment passées, l’enregistrement des paiements sur le compte, les soldes des comptes courants et un historique des commandes passées. La possibilité d’accéder à ce type de données sans avoir à passer un appel téléphonique peut être particulièrement utile lorsque le client a besoin d’examiner ces informations rapidement et ne peut pas se permettre d’attendre le prochain représentant disponible.
Il n’est pas rare qu’un portail client soit également équipé pour permettre aux clients d’enregistrer des plaintes ou des préoccupations, ainsi que de poser des questions. Certains portails permettent aux clients d’étiqueter la correspondance et de désigner un niveau de priorité, ce qui peut aider à accélérer une réponse et le lancement d’une recherche sur ce qui a conduit à la situation qui a causé un certain inconvénient au client. Cette capacité à traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement peut grandement empêcher le client de mettre fin à la relation et d’établir un compte avec un concurrent.
La structure exacte d’un portail client variera quelque peu, en fonction du type de clients servis par le portail et du type de biens et services offerts par le vendeur. Une constante parmi toutes les versions du portail est que la fonctionnalité doit permettre à la voix du client de s’assurer qu’il est clairement entendu et que les réponses sont proposées le plus rapidement possible.
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