Une infirmière de triage téléphonique est un professionnel de la santé certifié qui répond aux appels de personnes qui présentent des symptômes indésirables, mais ne sait pas si elles devraient se faire soigner en personne. Un professionnel s’appuie sur ses connaissances spécialisées en soins infirmiers pour évaluer la gravité des affections d’une personne et déterminer le besoin de soins supplémentaires. La plupart des infirmières de triage téléphonique sont employées par des hôpitaux, bien que certaines travaillent dans des centres d’appels qui servent de centres d’intervention en cas de débordement ou d’intervention après les heures normales pour de nombreuses cliniques et cabinets privés. Les soins infirmiers de triage par téléphone sont un service très utile pour les médecins et le personnel hospitalier, car des travailleurs compétents peuvent réduire considérablement les rendez-vous inutiles et la surpopulation des salles d’urgence.
Dans un centre d’appels typique, une infirmière de triage téléphonique est assise à un bureau d’ordinateur avec un casque téléphonique mains libres. Lorsqu’un appel arrive, l’infirmière répond et obtient des informations très basiques sur la nature de l’appel. S’il est évident qu’une personne est en danger ou qu’elle souffre beaucoup, l’infirmière transfère l’appel à un service d’intervention d’urgence. Après avoir exclu une situation d’urgence, l’infirmière de triage téléphonique recueille des détails sur le sexe, l’âge et les préoccupations générales du patient. Le travail peut parfois être stressant et les infirmières doivent être capables de parler calmement et clairement pour recueillir des informations auprès d’appelants parfois frénétiques.
Tout en parlant avec un patient, l’infirmière entre des données dans un programme informatique spécialisé qui l’aide à déterminer les questions les plus appropriées à poser sur les symptômes. L’infirmière de triage par téléphone peut généralement suivre exactement les invites de l’ordinateur, en travaillant sur une liste de questions qui doivent être traitées. Cependant, il est toujours très important pour l’infirmière d’analyser les réponses au fur et à mesure qu’elles arrivent, afin qu’elle puisse évaluer les réponses subjectives et non verbales qui pourraient suggérer un état grave. En recueillant des informations précises, l’infirmière peut déterminer si un appelant doit fixer un rendez-vous, visiter une salle d’urgence ou traiter une condition à domicile.
Une personne qui souhaite devenir infirmière de triage téléphonique peut examiner les conditions d’entrée spécifiques dans sa région. La plupart des travailleurs doivent détenir un diplôme d’associé ou un baccalauréat, réussir les examens de certification d’infirmière autorisée et acquérir de l’expérience dans d’autres milieux de soins infirmiers. De nombreux employeurs préfèrent embaucher des infirmières de triage qui ont plusieurs années d’expérience pratique en soins infirmiers pour s’assurer qu’elles seront capables de comprendre et de répondre rapidement aux préoccupations des appelants. En outre, de nombreuses organisations nationales proposent des cours de certification volontaire aux futures infirmières de triage téléphonique afin de les aider à améliorer leurs références.
Une infirmière de triage téléphonique réussie peut être en mesure d’avancer dans un hôpital ou un centre d’appels à un poste de supervision. En tant que superviseur, une infirmière forme les nouveaux travailleurs et effectue des évaluations de rendement régulières pour s’assurer que les appelants reçoivent des informations de qualité. Certaines infirmières expérimentées en triage téléphonique occupent des postes administratifs, où elles aident à développer des protocoles et du matériel de formation plus efficaces.