Uma análise de rentabilidade do cliente é um processo de avaliação que se concentra na atribuição de custos e receitas a segmentos da base de clientes, em vez de atribuir receitas e custos aos produtos reais ou às unidades ou departamentos que compõem a estrutura corporativa do produtor. Aproximar a lucratividade desse ângulo às vezes pode fornecer informações valiosas sobre como cada etapa do processo de projetar, fabricar e, finalmente, vender um bem ou serviço incorre em custos e gera receita. Muitas empresas usam uma análise de rentabilidade do cliente como um meio de simplificar os processos, para fornecer o mais alto grau de eficiência e retorno, enquanto gera o menor grau de custo.
Na prática real, esse tipo de análise analisa cada segmento do processo de criação e venda de produtos para os clientes. A ideia é examinar atentamente os custos associados a cada um desses segmentos e compará-los com os ganhos resultantes dos processos e procedimentos relacionados à operação desse segmento. Dividir a tarefa em segmentos facilita muito a identificação do que realmente está funcionando para aumentar a lucratividade com um grande cliente ou um grupo de clientes na base de clientes, além de quais elementos podem estar inibindo o potencial de obter mais receita com os mesmos clientes.
Além de ajudar a garantir que todos os aspectos da operação de negócios estejam funcionando de maneira a permitir a geração de lucros máximos, uma análise de rentabilidade do cliente também pode ajudar a identificar fatores que podem ter um impacto negativo no futuro da empresa. Por exemplo, a maioria dos modelos de análise de rentabilidade do cliente permite determinar qual porcentagem um determinado cliente ou grupo de clientes realmente compõe da base geral de clientes, geralmente em termos de receita gerada.
Se a análise deixar claro que a empresa depende de dois ou três grandes clientes para gerar metade ou mais do volume de negócios, geralmente são tomadas medidas para diversificar e expandir a base de clientes, geralmente atraindo mais de pequeno e médio porte clientes. Como resultado, é menos provável que os negócios sejam prejudicados no caso de um desses grandes clientes decidir se retirar, uma vez que o aumento do banco de clientes menores e com menor probabilidade de vagar agora é responsável por uma parcela maior da receita mensal.
Uma análise adequada da rentabilidade do cliente também analisará atentamente quanto dos recursos da empresa são dedicados à produção de bens e serviços para clientes específicos. A idéia é determinar se o benefício máximo está sendo obtido com o uso atual desses recursos ou se há alguma maneira de alocar uma parte desses recursos para outras funções enquanto ainda satisfaz o cliente. A realocação de recursos também possibilita a alocação de custos responsável, o que, por sua vez, fortalece os negócios a longo prazo.
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