A satisfa??o do cliente refere-se ao grau em que os compradores de bens e servi?os est?o satisfeitos n?o apenas com os bens e servi?os, mas tamb?m com a experi?ncia de solicit?-los, o processo de entrega e todas as outras partes do processo. Um ?ndice de satisfa??o do cliente (CSI) mostra a varia??o percentual de um padr?o, geralmente 100, representando satisfa??o completa. H? mais de uma organiza??o que realiza um CSI, portanto, ? importante observar de onde v?m as classifica??es do CSI para determinar seu valor. Alguns fornecedores de classifica??o s?o baseados no setor, alguns s?o baseados no pa?s e outros s?o internacionais.
Um ?ndice nacional de satisfa??o do cliente ? um saldo para o Produto Interno Bruto (PIB). Enquanto o PIB informa sobre quantidade – o valor total de mercado dos servi?os e bens produzidos em um pa?s em um per?odo de tempo espec?fico – o ?ndice de satisfa??o do cliente correspondente fornece uma medida de qualidade para os mesmos servi?os e bens para esse per?odo. Um CSI do setor ajuda a fazer compara??es entre pares, que podem ser empresas de cart?o de cr?dito, membros do setor mar?timo ou fornecedores de TI etc.
Os membros do setor que participam de um ?ndice de satisfa??o do cliente s?o capazes de comparar seu desempenho tanto com seus pr?prios objetivos, com seus concorrentes quanto com seu recorde passado. Os resultados tamb?m podem fornecer acesso a coment?rios detalhados dos clientes. Em alguns ?ndices, o rastreamento cont?nuo, em vez de um instant?neo ?nico, est? dispon?vel.
Outros, al?m das empresas com perfil, tamb?m se beneficiam. Os investidores podem identificar tend?ncias e classificar as empresas em rela??o a seus pares, enquanto os governos obt?m acesso a informa??es que podem ajudar nas decis?es econ?micas. Os clientes podem se beneficiar porque suas vozes s?o ouvidas e o atendimento ao cliente pode melhorar em resposta ao processo.
Nos Estados Unidos e no Reino Unido, pesquisas de satisfa??o do cliente determinaram que a qualidade geralmente ? o principal desejo dos clientes. O ?ndice de Satisfa??o do Cliente Americano (ACSI) determinou que, na maioria dos casos, a qualidade ? mais importante que o pre?o. O ?ndice de Satisfa??o do Cliente do Reino Unido (UKCSI) constatou que, embora a qualidade de um produto ou servi?o seja a principal prioridade, o pre?o nem entra nas dez principais prioridades em geral, que, al?m da qualidade, incluem tratamento como um cliente valioso , velocidade, simpatia, como os problemas e reclama??es s?o tratados, como as consultas s?o tratadas, compet?ncia da equipe, qu?o f?cil ? fazer neg?cios com a empresa, se o cliente ? ou n?o mantido informado e qu?o ?til ? a equipe.
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