A satisfação do cliente refere-se ao grau em que os compradores de bens e serviços estão satisfeitos não apenas com os bens e serviços, mas também com a experiência de solicitá-los, o processo de entrega e todas as outras partes do processo. Um índice de satisfação do cliente (CSI) mostra a variação percentual de um padrão, geralmente 100, representando satisfação completa. Há mais de uma organização que realiza um CSI, portanto, é importante observar de onde vêm as classificações do CSI para determinar seu valor. Alguns fornecedores de classificação são baseados no setor, alguns são baseados no país e outros são internacionais.
Um índice nacional de satisfação do cliente é um saldo para o Produto Interno Bruto (PIB). Enquanto o PIB informa sobre quantidade – o valor total de mercado dos serviços e bens produzidos em um país em um período de tempo específico – o índice de satisfação do cliente correspondente fornece uma medida de qualidade para os mesmos serviços e bens para esse período. Um CSI do setor ajuda a fazer comparações entre pares, que podem ser empresas de cartão de crédito, membros do setor marítimo ou fornecedores de TI etc.
Os membros do setor que participam de um índice de satisfação do cliente são capazes de comparar seu desempenho tanto com seus próprios objetivos, com seus concorrentes quanto com seu recorde passado. Os resultados também podem fornecer acesso a comentários detalhados dos clientes. Em alguns índices, o rastreamento contínuo, em vez de um instantâneo único, está disponível.
Outros, além das empresas com perfil, também se beneficiam. Os investidores podem identificar tendências e classificar as empresas em relação a seus pares, enquanto os governos obtêm acesso a informações que podem ajudar nas decisões econômicas. Os clientes podem se beneficiar porque suas vozes são ouvidas e o atendimento ao cliente pode melhorar em resposta ao processo.
Nos Estados Unidos e no Reino Unido, pesquisas de satisfação do cliente determinaram que a qualidade geralmente é o principal desejo dos clientes. O Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) determinou que, na maioria dos casos, a qualidade é mais importante que o preço. O Índice de Satisfação do Cliente do Reino Unido (UKCSI) constatou que, embora a qualidade de um produto ou serviço seja a principal prioridade, o preço nem entra nas dez principais prioridades em geral, que, além da qualidade, incluem tratamento como um cliente valioso , velocidade, simpatia, como os problemas e reclamações são tratados, como as consultas são tratadas, competência da equipe, quão fácil é fazer negócios com a empresa, se o cliente é ou não mantido informado e quão útil é a equipe.
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