Um call center ativado pela Web é um local central que um cliente pode alcançar por voz usando um botão em um site ou em um programa de chamadas pela Internet. Também chamado de suporte técnico, um call center é um departamento de atendimento ao cliente criado para permitir que consumidores com dúvidas ou problemas conversem com um representante da empresa. Nos centros habilitados para web, o usuário do computador pode fazer uma chamada de voz online para um representante da empresa, em vez de ligar para o telefone. Como eles fornecem acesso fácil a uma linha de atendimento ao cliente sem sair do computador, os botões de chamada que entram em contato com um call center ativado pela Web são comuns em muitas fachadas de lojas on-line, incluindo sites de seguradoras, sites de vendas e serviços de computadores e lojas on-line.
O atendimento ao cliente desenvolvido por uma central de atendimento via web difere do atendimento oferecido por meio de um programa de bate-papo on-line porque o contato é feito por voz. Muitas empresas usam call centers ativados na Web para fornecer um serviço rápido ao cliente para consumidores on-line. Oferecer ajuda imediata aos clientes pode reduzir a chance de um cliente comprador sair do site e abandonar a venda.
O uso de uma central de atendimento ao cliente habilitada para a Web pode oferecer muitos benefícios para a empresa. Dependendo de como cada sistema de central de atendimento está configurado, uma central de atendimento habilitada para a Web pode não precisar se conectar através de uma linha telefônica para ligar para a empresa. As chamadas da Internet podem ser enviadas aos representantes da central de atendimento usando o servidor da empresa. O atendimento ao cliente habilitado na Web pode reduzir o tráfego da linha telefônica para uma empresa com grandes demandas de atendimento ao cliente.
Uma desvantagem do uso de um call center ativado pela Web é que isso pode causar confusão para os clientes inexperientes em fazer chamadas on-line. Além disso, os call centers habilitados para a Web exigem que o cliente tenha um microfone e os programas e codecs de software necessários instalados antes que o computador possa fazer uma chamada para o centro de atendimento ao cliente. Alguns usuários podem simplesmente preferir fazer uma ligação telefônica porque estão mais familiarizados com ela.
Os call centers habilitados para a Web são apenas um dos muitos meios de entrar em contato com os clientes que estão navegando online. Algumas empresas oferecem uma caixa de bate-papo de texto online usada para conectar-se ao atendimento ao cliente, mas o atendimento ao cliente de bate-papo nem sempre se conecta a um representante ativo. Embora um programa de bate-papo possa se conectar apenas a um computador para responder a perguntas básicas, um call center ativado pela Web permite que o cliente disque um representante real da empresa a partir de um botão do site. Quando eles não têm um call center ativado pela Web, as empresas geralmente oferecem atendimento ao cliente por email ou listam um número de telefone online.
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