Um especialista em suporte técnico é um funcionário cujas responsabilidades principais são geralmente responder a perguntas de clientes e resolver reclamações. As perguntas e preocupações colocadas a ele normalmente estão relacionadas à venda de serviços ou bens. Eles também podem ser de natureza técnica. Embora tradicionalmente seja um contato telefônico, um especialista em suporte técnico também é um ponto comum de contato com o cliente para consultas e preocupações comunicadas por correio, fax, e-mail ou pessoalmente. A posição é encontrada na maioria das empresas que prestam serviços ao consumidor ou vendem mercadorias a consumidores, varejistas ou atacadistas.
Se um especialista em suporte técnico fornece assistência na resolução de uma ampla gama de problemas ou é especializado em uma área específica, geralmente é esperado que ele seja capaz de satisfazer as necessidades do cliente. Se ele não tiver uma resposta prontamente disponível, espera-se que ele saiba pesquisar o tópico e responda corretamente em um prazo aceitável para o consumidor. Nos casos em que o especialista não é capaz de ajudar o cliente, ele costuma encaminhar o assunto a um associado ou superior mais bem informado.
Para se destacar nessa posição, normalmente é necessário que um especialista em suporte técnico procure regularmente recursos educacionais dentro da empresa para manter-se atualizado sobre produtos e serviços. O cliente é frequentemente informado sobre as novas ofertas de uma empresa perante os funcionários; portanto, normalmente é necessária uma auto-educação agressiva para ser útil e capaz de resolver completamente as preocupações. Esta informação pode ser obtida através de pesquisa online da organização. Estudar materiais internos da empresa em relação a novos desenvolvimentos de produtos ou planos para estender as ofertas de serviços da empresa também costumam ser úteis.
As grandes empresas frequentemente precisam de um especialista em suporte técnico para promover vendas, além de abordar questões e preocupações. O especialista também pode ser responsável por rastrear a natureza das consultas dos clientes e coletar dados de criação de perfil. Essas informações são normalmente usadas para melhorar o treinamento dos funcionários para melhor atender os consumidores e aprimorar os esforços de marketing.
Paciência e compaixão são tipicamente características de um especialista de suporte técnico de sucesso. Os clientes geralmente não são claros em suas perguntas ou frustrações, o que pode torná-los ansiosos ou exigentes. Um especialista que pode efetivamente acalmar um cliente e discernir seu problema normalmente é um funcionário de alto valor.
Boas habilidades organizacionais também são atributos úteis para um especialista em suporte técnico. Normalmente, ele é obrigado a manter registros detalhados de suas interações. Esta documentação normalmente inclui a frequência das consultas, a natureza das perguntas e reclamações e a taxa de resolução.
Normalmente, nenhuma educação formal é necessária para esta posição. Um diploma do ensino médio ou equivalente é um pré-requisito comum. É preferível uma sólida formação em comunicações orais e escritas e atendimento ao cliente. A maioria das empresas fornece treinamento interno para ajudar os especialistas em suporte técnico antes do contato inicial com o cliente. Alguns trabalhos de assistência técnica especializados, como os de assistência técnica em tecnologia da informação, podem exigir um diploma de bacharel ou certificações especiais no campo.