Um especialista em suporte t?cnico ? um funcion?rio cujas responsabilidades principais s?o geralmente responder a perguntas de clientes e resolver reclama??es. As perguntas e preocupa??es colocadas a ele normalmente est?o relacionadas ? venda de servi?os ou bens. Eles tamb?m podem ser de natureza t?cnica. Embora tradicionalmente seja um contato telef?nico, um especialista em suporte t?cnico tamb?m ? um ponto comum de contato com o cliente para consultas e preocupa??es comunicadas por correio, fax, e-mail ou pessoalmente. A posi??o ? encontrada na maioria das empresas que prestam servi?os ao consumidor ou vendem mercadorias a consumidores, varejistas ou atacadistas.
Se um especialista em suporte t?cnico fornece assist?ncia na resolu??o de uma ampla gama de problemas ou ? especializado em uma ?rea espec?fica, geralmente ? esperado que ele seja capaz de satisfazer as necessidades do cliente. Se ele n?o tiver uma resposta prontamente dispon?vel, espera-se que ele saiba pesquisar o t?pico e responda corretamente em um prazo aceit?vel para o consumidor. Nos casos em que o especialista n?o ? capaz de ajudar o cliente, ele costuma encaminhar o assunto a um associado ou superior mais bem informado.
Para se destacar nessa posi??o, normalmente ? necess?rio que um especialista em suporte t?cnico procure regularmente recursos educacionais dentro da empresa para manter-se atualizado sobre produtos e servi?os. O cliente ? frequentemente informado sobre as novas ofertas de uma empresa perante os funcion?rios; portanto, normalmente ? necess?ria uma auto-educa??o agressiva para ser ?til e capaz de resolver completamente as preocupa??es. Esta informa??o pode ser obtida atrav?s de pesquisa online da organiza??o. Estudar materiais internos da empresa em rela??o a novos desenvolvimentos de produtos ou planos para estender as ofertas de servi?os da empresa tamb?m costumam ser ?teis.
As grandes empresas frequentemente precisam de um especialista em suporte t?cnico para promover vendas, al?m de abordar quest?es e preocupa??es. O especialista tamb?m pode ser respons?vel por rastrear a natureza das consultas dos clientes e coletar dados de cria??o de perfil. Essas informa??es s?o normalmente usadas para melhorar o treinamento dos funcion?rios para melhor atender os consumidores e aprimorar os esfor?os de marketing.
Paci?ncia e compaix?o s?o tipicamente caracter?sticas de um especialista de suporte t?cnico de sucesso. Os clientes geralmente n?o s?o claros em suas perguntas ou frustra??es, o que pode torn?-los ansiosos ou exigentes. Um especialista que pode efetivamente acalmar um cliente e discernir seu problema normalmente ? um funcion?rio de alto valor.
Boas habilidades organizacionais tamb?m s?o atributos ?teis para um especialista em suporte t?cnico. Normalmente, ele ? obrigado a manter registros detalhados de suas intera??es. Esta documenta??o normalmente inclui a frequ?ncia das consultas, a natureza das perguntas e reclama??es e a taxa de resolu??o.
Normalmente, nenhuma educa??o formal ? necess?ria para esta posi??o. Um diploma do ensino m?dio ou equivalente ? um pr?-requisito comum. ? prefer?vel uma s?lida forma??o em comunica??es orais e escritas e atendimento ao cliente. A maioria das empresas fornece treinamento interno para ajudar os especialistas em suporte t?cnico antes do contato inicial com o cliente. Alguns trabalhos de assist?ncia t?cnica especializados, como os de assist?ncia t?cnica em tecnologia da informa??o, podem exigir um diploma de bacharel ou certifica??es especiais no campo.