Planos de atendimento ao cliente s?o as pol?ticas e procedimentos estabelecidos para estabelecer, manter e aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Existem v?rios componentes principais associados a qualquer tipo de plano de atendimento ao cliente. No entanto, as estrat?gias reais usadas para implementar esses componentes variar?o, com base em fatores como o modo de comunica??o com os clientes, a natureza do bem ou servi?o prestado e a cultura corporativa do pr?prio neg?cio.
Para criar um plano funcional de atendimento ao cliente, h? v?rias etapas importantes que as pequenas e grandes empresas devem abordar. O primeiro tem a ver com a compreens?o adequada da natureza dos clientes que ser?o atra?dos pelo que a empresa tem a oferecer. Isso significa desenvolver um perfil b?sico de cliente que ajude a definir caracter?sticas essenciais que todos os clientes compartilhar?o. Um modelo b?sico pode incluir detalhes sobre localiza??o, n?vel educacional, sexo ou idade ou quaisquer outros fatores considerados parte do cliente m?dio da empresa.
Depois de produzir esse modelo b?sico de cliente, a empresa pode continuar identificando o que os clientes m?dios precisam em termos de desempenho dos produtos, intera??o com o pessoal de suporte da empresa e at? fatores como pre?o e durabilidade. A compreens?o de dados desse tipo pode ajudar a criar um plano que garanta que o cliente possa obter ajuda quando precisar. Os dados tamb?m possibilitam a cria??o de maneiras de o cliente ter acesso ? cobertura no caso de uma unidade n?o funcionar adequadamente e de que o bem ou servi?o seja acess?vel o suficiente para manter o cliente voltando regularmente.
Com todos os dados relacionados ?s necessidades e desejos do cliente, ? poss?vel come?ar a elaborar pol?ticas e procedimentos internos que governar?o o plano. Isso inclui treinar a equipe de atendimento ao cliente, determinar quais hor?rios do dia e da noite os clientes podem entrar em contato com essa equipe e as formas de contato dispon?veis para assist?ncia em tempo real e fora de pico. Por exemplo, o plano de atendimento ao cliente de uma empresa pode solicitar a implementa??o de uma equipe de atendimento ao cliente que esteja dispon?vel durante o hor?rio comercial de segunda a sexta-feira e possa ser acessada via chat ou e-mail on-line pelo restante do tempo.
Al?m de estabelecer a forma e a fun??o da equipe, um plano eficaz de atendimento ao cliente tamb?m procura treinar o pessoal de suporte e os pr?prios clientes. Educar os representantes de atendimento ao cliente sobre como lidar com diferentes tipos de preocupa??es e situa??es do cliente ? essencial se voc? deseja manter um relacionamento com cada cliente. Ao mesmo tempo, dedicar um tempo proativo para educar os clientes sobre o que esperar dos produtos, como gerenciar a solu??o de problemas b?sica por conta pr?pria e como obter ajuda quando necess?rio, ? extremamente importante para criar uma conex?o s?lida com seus clientes. .
Lembre-se de que n?o existe um plano perfeito de atendimento ao cliente. O que funciona muito bem hoje pode ser inadequado v?rios anos depois. Isso significa que suas pol?ticas e procedimentos de atendimento ao cliente devem ser revisados ??regularmente para garantir que estejam atendendo e possivelmente superando as expectativas do cliente. Caso contr?rio, ser? muito mais f?cil para seus clientes procurar outros vendedores ou fornecedores que demonstrem mais interesse em ganhar e manter seus neg?cios.
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