Um sistema de gestão da qualidade é o processo que uma empresa realiza para garantir que está produzindo bens e serviços de qualidade aceitável. Esses sistemas geralmente são interorganizacionais, o que significa que certas partes de diferentes departamentos trabalharão juntas como um todo para supervisionar um processo inteiro. Essa ampla gama geralmente se deve ao escopo envolvido na maioria das verificações de qualidade. Tudo, desde o fornecimento de matéria-prima até o maquinário usado para produzir mercadorias até a embalagem, compõem segmentos da qualidade final de um produto.
A gestão da qualidade é um verdadeiro conceito do século XX. No passado, uma única pessoa ou grupo pequeno criava um produto acabado do início ao fim. Como o comprador geralmente conhecia os produtores do produto, itens de baixa qualidade geralmente não eram vendidos. Com a decolagem da manufatura industrializada, principalmente envolvendo peças intercambiáveis e linhas de montagem, a qualidade se tornou mais um problema. Quando um grande grupo de pessoas e máquinas cria um bem, o produto final é um esforço cumulativo de todos os seus vários trabalhos. Se uma pessoa não estiver se saindo bem ou usando uma peça abaixo do padrão, o bem final será de baixa qualidade.
Originalmente, um sistema de gestão da qualidade girava em torno de produtos acabados e nada mais. Nesse momento, as mercadorias eram verificadas para garantir que não houvesse defeitos ou problemas óbvios na construção, e era isso. Os problemas que surgiam após a compra dos produtos eram frequentemente atribuídos ao usuário e não ao produto em si. Embora essa mentalidade tenha persistido por vários anos, consumidores mais exigentes e aumento da concorrência corroeram gradualmente esse conceito.
A primeira grande mudança no sistema de controle de qualidade girou em torno da viabilidade a longo prazo do produto. Essas idéias basicamente afirmavam que um produto precisava continuar funcionando conforme o esperado por um período específico de tempo. Se falhasse antes disso, e não houvesse evidência de uso indevido, o produto era considerado defeituoso e o fabricante era o culpado. Essa idéia foi o precursor das garantias modernas comuns na maioria dos produtos atualmente.
A segunda grande inovação no sistema de gestão da qualidade relacionada à qualidade do serviço. Originalmente, esses conceitos se aplicavam apenas a mercadorias e nada tinham a ver com a interação com o cliente. À medida que o sistema de gerenciamento da qualidade amadureceu, ele começou a se aplicar tanto ao marketing quanto à interação direta com os clientes, como por meio de suporte técnico e vendas. Nessas formas, um sistema de gerenciamento da qualidade gira em torno de uma força de trabalho que fornece um nível básico de competência, cortesia e veracidade ao interagir com os clientes.
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