Os consultores de suporte técnico, também conhecidos como especialistas em suporte a computadores ou administradores de sistemas, geralmente ajudam os usuários de tecnologia a resolver problemas. As áreas de responsabilidade podem incluir hardware e software, redes e dispositivos periféricos, como impressoras. Eles podem trabalhar em um ambiente de escritório, suportando apenas a tecnologia da empresa ou podem oferecer suporte à tecnologia usada em casa, como acesso à Internet. Um consultor pode receber solicitações de suporte por telefone, bate-papo na Internet ou e-mail, e alguns também viajam para a casa ou local comercial de um usuário para executar reparos físicos no equipamento.
Uma vez contatado, um consultor de suporte técnico normalmente usa suas habilidades para solucionar problemas para tentar isolar a causa do problema e instruir o usuário final sobre como resolvê-lo. Ao receber uma solicitação de suporte por telefone, um consultor geralmente deve ter boas habilidades de escuta para eliminar informações não essenciais da descrição do problema do usuário e focar apenas no necessário para determinar a causa. Uma vez que esse profissional técnico reduziu a causa do problema, ele normalmente utilizará métodos de teste para identificar o problema. O consultor executará os reparos necessários no equipamento ou orientará o usuário final através dos reparos por telefone.
Os problemas típicos encontrados por esse indivíduo podem incluir vírus de computador, falha no equipamento ou problemas de conectividade da rede. Ao oferecer suporte a uma rede comercial ou de usuário, o consultor geralmente deve estar ciente dos problemas de segurança para não permitir acesso não autorizado à rede, o que pode expor informações confidenciais a terceiros. Freqüentemente, ele ou ela encontrará que a causa do problema do usuário é simplesmente erro do usuário, e o consultor pode precisar instruir o usuário sobre o uso adequado da tecnologia para evitar problemas futuros.
Trabalhar como consultor de suporte técnico pode ser uma maneira gratificante de ajudar as pessoas que costumam estar estressadas e dentro dos prazos, mas esses indivíduos também precisam, às vezes, lidar com usuários frustrados e irritados. Pode ser importante para um consultor manter a cabeça nivelada e responder às perguntas do usuário com calma para ajudar a resolver a situação. Também pode ser importante para a pessoa garantir ao usuário final que seu problema será resolvido em tempo hábil.