A satisfação do cliente normalmente é uma maneira de as empresas medirem o número ou a porcentagem de consumidores que compram continuamente bens ou serviços oferecidos pela empresa. As ferramentas usadas para medir a satisfação do cliente incluem pesquisas, relatórios de campo, mineração de dados e métodos semelhantes. Todas as empresas podem criar um sistema de ferramentas de satisfação do cliente para determinar os vários graus de satisfação dos consumidores. O objetivo dos relatórios é ajudar as empresas a descobrir onde elas são bem-sucedidas e quais melhorias são necessárias para melhorar o relacionamento com os clientes.
As pesquisas estão entre as ferramentas mais comuns de satisfação do cliente. A razão por trás dessa popularidade são os custos mais baixos, às vezes associados às pesquisas, a facilidade de coleta de informações e a capacidade de alcançar um grande grupo de consumidores ao mesmo tempo. Pesquisas tradicionais eram formulários em papel enviados pelo correio. A tecnologia permite que as empresas enviem pesquisas por e-mail ou direcionem os consumidores para um site. As pesquisas computadorizadas são altamente personalizáveis e permitem que as empresas alterem ou alterem as pesquisas para grupos específicos de consumidores.
Os relatórios de campo geralmente são ferramentas de satisfação do cliente que exigem que as empresas tenham presença física em um local específico. Por exemplo, uma empresa pode enviar compradores misteriosos para seus locais de varejo. Esses compradores preenchem formulários e descrevem sua experiência na loja e ao fazer uma compra. Os relatórios de campo geralmente são bastante caros e, de certa forma, menos informativos que as pesquisas. Os relatórios são menos informativos porque envolvem um número menor de pessoas das quais a empresa coleta informações.
A mineração de dados geralmente requer o uso da tecnologia para coletar informações do consumidor. As ferramentas de satisfação do cliente que usam a mineração de dados geralmente coletam informações no ponto de compra nas lojas de varejo. Os dados coletados vão para um banco de dados localizado no local físico da empresa. Os trabalhadores então coletam os dados e criam relatórios sobre a satisfação do cliente usando as informações. A mineração de dados pode precisar de ferramentas adicionais de satisfação do cliente para complementar os dados coletados.
As empresas geralmente precisam analisar com atenção suas operações e tipos de consumidores ao fazer uma seleção dentre as diferentes ferramentas de satisfação do cliente. Em alguns casos, uma ferramenta que funcionou anteriormente pode não funcionar mais nas condições comerciais atuais. A equipe de gerenciamento de uma empresa deve estar ciente das várias condições que podem alterar os dados coletados do consumidor. Ajustar métodos de coleta de dados ou perguntas de pesquisa normalmente supera as deficiências dos métodos de coleta anteriores. Métodos diferentes também podem ser necessários para as várias regiões ou locais em que uma empresa opera.
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