As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente representam itens ou processos que uma empresa implementa para criar uma conex?o com os consumidores. Essas ferramentas podem ser departamentos internos padr?o ou tecnologia que coletam dados ou feedback do cliente. As ferramentas tradicionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem um departamento de atendimento ao cliente, pesquisas ou terceiriza??o. As ferramentas mais recentes incluem sites e redes de m?dia social, entre outras tecnologias. As empresas podem usar v?rias ferramentas para saturar o mercado com ferramentas de relacionamento com o cliente.
Um departamento de atendimento ao cliente geralmente ? a linha de frente em termos de alcance do cliente. Esse departamento possui funcion?rios suficientes para atender telefonemas ou outras d?vidas sobre a empresa e seus produtos. O departamento sintetiza os dados coletados para an?lise pela alta ger?ncia. Na maioria dos casos, essa ferramenta representa uma postura reativa em termos de estabelecimento de um relacionamento com o cliente. A empresa simplesmente espera que os clientes entrem em contato com a empresa para reagir a problemas.
Pesquisas e terceiriza??o s?o duas ferramentas relacionadas ao gerenciamento de relacionamento com o cliente. Uma pesquisa geralmente ? um documento em papel que as empresas enviam aos clientes. V?rias perguntas ou outras informa??es da pesquisa buscam informa??es sobre as opini?es dos clientes sobre os neg?cios e seus produtos. A terceiriza??o desse processo para terceiros ? comum porque a empresa de terceiriza??o geralmente possui as ferramentas e os itens necess?rios para coletar informa??es de maneira r?pida e barata. Essas etapas geralmente s?o uma postura proativa no gerenciamento de relacionamento com o cliente.
A tecnologia adiciona uma nova ruga ?s ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. As empresas podem usar um site corporativo como uma resposta proativa e reativa para o gerenciamento de relacionamento com o cliente. O site permite que uma empresa informe os consumidores sobre vendas, altera??es e outras informa??es relacionadas ao neg?cio. O maior problema, no entanto, ? o fato de que as empresas precisam aguardar a visita dos clientes ao site para aproveitar as informa??es ou os formul?rios de feedback. As empresas podem usar o site com algum sucesso, se ele estiver configurado e gerenciado corretamente.
As redes de m?dia social levam a tecnologia – e o uso de sites – a um n?vel totalmente novo para as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Essas redes geralmente fornecem sites ou ferramentas padr?o que uma empresa pode usar para informar ou consultar informa??es sobre consumidores. Dependendo da plataforma de m?dia social, uma empresa pode enviar notas diretas ou e-mails de maneira proativa ou simplesmente anunciar um link para sua p?gina de m?dia social. De qualquer forma, ambos os m?todos fornecem ? empresa novas ferramentas de gerenciamento de clientes para alcan?ar os consumidores. Essas ferramentas geralmente s?o adicionais aos sites porque as m?dias sociais podem ser um local mais frequente para os consumidores visitarem na Internet.
Inteligente de ativos.