Existem três tipos principais de terceirização de tecnologia para empresas: suporte técnico, desenvolvimento de novas tecnologias e configuração da tecnologia existente. O tipo de terceirização de tecnologia que uma empresa ou organização escolhe depende de seu objetivo – seja atualizar produtos ou serviços, ramificar-se em mercados verticais ou otimizar processos de negócios. Embora muitas organizações tenham pelo menos um profissional de TI na equipe, a maioria escolhe terceirizar projetos que exigem treinamento especial ou que não são gerenciáveis pela equipe interna.
A terceirização de tecnologia para suporte técnico ao cliente exige que a empresa terceirizada seja totalmente treinada e familiarizada com o produto ou serviço, para que possa fornecer suporte ao cliente em nome da empresa que o está vendendo. Por exemplo, uma empresa que fabrica software ou hardware pode terceirizar uma empresa que fornece suporte técnico ao cliente por meio de call centers. Como a maioria do suporte técnico pode ser administrado por telefone, email ou mensagem instantânea (IM), a central de atendimento terceirizada às vezes fica em outro país ou mesmo continente. A prática de contratar outras empresas para fornecer suporte aos seus clientes às vezes é chamada de “cultivar” o lado de atendimento ao cliente da empresa e geralmente é uma necessidade para empresas em crescimento.
As organizações também podem escolher a terceirização de tecnologia quando estão se esforçando para desenvolver uma nova tecnologia. Normalmente, nesse caso, a organização tem uma ideia geral de que tipo de produto ou serviço tecnológico eles gostariam de vender ou licenciar, mas não possui o conhecimento tecnológico para criar esse produto ou serviço. Por exemplo, se uma organização que vende papel decide se dedicar à venda de tecnologias de papel, como impressoras e scanners, pode terceirizar uma empresa que fabrica esses produtos para projetar um para sua marca. A expansão para mercados complementares ou “verticais” geralmente requer terceirização de tecnologia e é uma meta desejável para empresas que desejam crescer.
As organizações que já existem há algum tempo e continuam a confiar em processos de negócios antigos provavelmente precisarão de terceirização de tecnologia em algum momento. Por exemplo, um departamento do governo que tradicionalmente usa um método manual de processamento de declarações fiscais pode terceirizar uma empresa de software que pode configurar um tipo especial de software para as necessidades exclusivas de seu departamento. Algumas empresas projetam especificamente software de computador para determinados setores de nicho, como empresas de contabilidade, salões de beleza ou departamentos governamentais, e depois configuram o software para as necessidades individuais de cada cliente.
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