Alcuni dei principali svantaggi di Customer Relationship Management (CRM) si verificano quando i professionisti non utilizzano il software in modo vantaggioso per le proprie organizzazioni. Quando i venditori trascurano di aggiornare i record dei clienti, ad esempio, il software finisce per costare più di quanto avvenga per un’azienda. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti implementato in modo errato può anche causare problemi a un’azienda. Se un dirigente decide di implementare questo tipo di sistema, ad esempio, ma non include tutti i dipartimenti, le informazioni generate da possono essere imprecise. Alcuni oppositori sottolineano altri svantaggi della gestione delle relazioni con i clienti, come la spersonalizzazione dei processi di vendita, le difficoltà di implementazione di questi sistemi in sistemi aziendali preesistenti e le attività relativamente lunghe legate al recupero e alla registrazione dei dati.
La gestione delle relazioni con i clienti è una strategia che consente ai professionisti delle vendite e del marketing di registrare, accedere e tenere traccia delle informazioni relative a clienti e potenziali clienti. Questa strategia richiede normalmente l’uso di programmi per computer che consentono agli utenti di tenere registri che possano aiutare i professionisti a determinare come vendere e commercializzare a nuovi clienti e come soddisfare i clienti attuali. I sostenitori della gestione delle relazioni con i clienti ritengono che sia un modo più conveniente per i professionisti del servizio e della vendita al dettaglio di aumentare la redditività.
Uno degli svantaggi più comunemente citati del CRM è che può portare alla disumanizzazione nei processi di vendita. Invece di apprendere dall’esperienza diretta quali servizi e prodotti preferiscono i clienti, i venditori accedono alle informazioni archiviate digitalmente nei database. Alcuni professionisti ritengono che la vendita sia più efficace quando i professionisti delle vendite sono in grado di attrarre clienti a livello viscerale.
Alcuni critici sottolineano gli svantaggi tecnici della gestione delle relazioni con i clienti. Nella maggior parte dei casi, questi sistemi sono implementati in sistemi aziendali che potrebbero già includere una complicata rete di software e hardware. Alcuni professionisti delle vendite hanno scoperto che i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti potrebbero non essere compatibili con altri sistemi di gestione. Ciò può causare confusione tra gli utenti e risultati incoerenti.
Uno dei vantaggi più comunemente citati nella gestione delle relazioni con i clienti è che aiuta le organizzazioni a ridurre i costi e diventare più efficienti. I detrattori, tuttavia, credono che sia vero il contrario. Il tempo necessario ai professionisti per accedere e registrare i dati è ritenuto da alcuni maggiore del tempo impiegato per utilizzare i metodi di archiviazione convenzionali. Altri detrattori indicano il tempo e il denaro necessari per formare i dipendenti all’utilizzo di nuovi software.