Também conhecido como processo de compra do cliente, um processo de compra do cliente é a série de etapas que os consumidores empregam quando se trata de tomar decisões e seguir com a compra. Vários modelos diferentes para esse processo são apresentados por vários especialistas em diferentes setores, e geralmente se concentram no essencial do atendimento e suporte ao cliente. Embora a maioria dos modelos forneça estratégias exclusivas da configuração em que o processo é abordado, existem alguns princípios básicos encontrados em cada encarnação.
Na maioria dos modelos de processos de compra do cliente, a abordagem começa com a determinação do consumidor de que ele ou ela tem uma necessidade ou desejo que deve ser atendido. Nesse estágio, o consumidor pode ter uma idéia geral de que tipo de bem ou serviço é necessário para atender a essa necessidade ou desejo, ou pode simplesmente estar ciente da necessidade e estar interessado em identificar um produto que atenda a essa necessidade. Nesse momento, o consumidor não está interessado em ouvir propostas de vendas, mas em descobrir quais produtos estão disponíveis e como esses produtos atenderiam à necessidade identificada.
Uma vez que o consumidor tenha alguma idéia do que deseja, o processo de compra do cliente passa para o estágio de coleta de informações. Aqui, o consumidor começará a reunir dados sobre possíveis maneiras de atender à necessidade ou desejo identificado. Essa fase geralmente envolve buscar opiniões e recomendações de outras pessoas na rede social do consumidor. Ao mesmo tempo, o consumidor inicia a pesquisa por conta própria, usando recursos como a Internet, material promocional publicado por diferentes empresas e organizações, livros, revistas e jornais.
Com as necessidades definidas e as informações coletadas, o processo de compra do cliente avança para avaliar as várias opções descobertas ao longo do caminho. É nesse ponto que o pessoal de vendas e atendimento ao cliente se torna importante para o processo. Seu objetivo é mudar as percepções dos clientes para que esses clientes em potencial vejam o valor dos produtos que o vendedor está oferecendo e por que esses produtos são a melhor maneira de atender às necessidades declaradas do consumidor. Para ser realmente eficaz, o vendedor deve ouvir a voz do cliente, fazer perguntas esclarecedoras quando apropriado e identificar as melhores maneiras de fazer conexões positivas com esse consumidor. Isso ajudará a aumentar a sensação de valorização do consumidor e as chances de que ele ou ela dê tempo ao vendedor para convencê-lo de que uma compra é o próximo passo lógico.
O processo de compra do cliente culmina com a decisão do consumidor de comprar um ou mais dos produtos que foram descobertos, pesquisados e considerados formas viáveis de suprir as necessidades ou necessidades declaradas. Aqui, o suporte de atendimento ao cliente do vendedor se torna extremamente importante. Se o serviço e o suporte não conseguirem criar um relacionamento com o cliente, as chances de o cliente retornar novamente para compras adicionais serão bastante minimizadas. Por esse motivo, o atendimento eficaz ao cliente exige que os representantes saibam identificar e interagir com vários tipos de clientes, lidar com reclamações e perguntas dos clientes com sucesso e, em geral, oferecer suporte que seria difícil de encontrar com um concorrente.
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