I dipendenti IT (Information Technology) sono responsabili della gestione della raccolta, trasmissione e archiviazione dei dati su computer e dispositivi di telecomunicazione. Un front office IT si occupa direttamente dei membri del pubblico o dei dipendenti di una determinata azienda. Il termine “front office” viene utilizzato per distinguere questo reparto dal personale IT di backroom che è coinvolto nella programmazione e nella manutenzione dei sistemi, ma che ha un contatto diretto limitato o nullo con gli utenti del sistema o con i clienti dell’azienda.
Molte grandi aziende hanno un front office IT e alcune aziende possono avere un ufficio in ogni luogo di lavoro in cui l’azienda opera. I dipendenti di grandi aziende di solito devono avere accesso a sistemi informatici, telefoni, fax e altri dispositivi di telecomunicazione. Se un sistema o un software si guastano, i dipendenti potrebbero trovarsi incapaci di completare le loro funzioni lavorative di base. In tali casi, i dipendenti interessati possono contattare il front office IT e un rappresentante IT crea un fascicolo e tenta di scoprire la causa del problema.
I rappresentanti del front office IT spesso collaborano con dipendenti o clienti aziendali telefonicamente o via e-mail. Alcuni problemi sono correlati all’errore dell’utente e possono essere facilmente risolti fornendo all’utente semplici istruzioni. Se un problema non può essere risolto facilmente, è possibile che un rappresentante IT debba ispezionare fisicamente il terminale del computer o il sistema telefonico che non funziona correttamente. I dipendenti IT sono addestrati per eseguire piccole riparazioni meccaniche come la protezione di fili perdenti o la sostituzione di componenti danneggiati, ma di fronte a gravi problemi meccanici, i rappresentanti IT devono spesso inviare apparecchiature al produttore per la correzione dei problemi.
Le grandi aziende a volte devono fare i conti con virus informatici a livello di rete o problemi software che possono avere un forte impatto sulla produttività. Sebbene i rappresentanti del front office IT non siano sempre attrezzati per risolvere tali problemi, questi rappresentanti agiscono come primi soccorritori e diagnosticano i problemi in modo da poter fare una distinzione tra un problema localizzato e un grave problema di rete. I rappresentanti IT di solito fungono da intermediari tra utenti di sistemi e amministratori IT di backroom quando vengono esaminati problemi importanti.
Oltre a fornire supporto interno ai dipendenti dell’azienda, un front office IT può anche occuparsi di clienti esterni. I fornitori di televisione via satellite e le società Internet sono tra le aziende che impiegano tecnici di supporto IT a tempo pieno. Questi impiegati chiamano sul campo le chiamate dei clienti e tentano di risolvere problemi di lieve entità al telefono. I tecnici del supporto IT possono assumere appaltatori esterni per visitare le case dei clienti e affrontare i problemi meccanici. In casi complessi, il personale del front office IT segnala problemi a programmatori e consulenti tecnici che non hanno interazioni dirette con i clienti.