Esiste generalmente una fiducia implicita tra produttori e consumatori che i prodotti funzioneranno effettivamente come pubblicizzati. Un prodotto alimentare sarà fresco e saporito, una parte di ricambio si adatterà correttamente o un giocattolo eseguirà tutte le acrobazie dimostrate in uno spot televisivo. Al fine di assicurarsi che il consumatore sia completamente soddisfatto di un acquisto, molti rivenditori e produttori utilizzano la frase soddisfazione garantita. Questo semplice slogan ha lo scopo di assicurare ai consumatori che il prodotto o il servizio soddisferà le loro esigenze, altrimenti il negozio o il produttore lo sostituirà, lo riparerà o rimborserà i soldi del cliente.
La frase soddisfazione garantita è spesso usata come uno slogan pubblicitario più che un contratto legalmente vincolante. L’implicazione è che il prodotto o il servizio è così affidabile o coerente nella qualità che il produttore o il fornitore di servizi è disposto a sostenerlo. Ciò non significa necessariamente che il prodotto o il servizio abbia una cronologia delle prestazioni assolutamente perfetta, ma significa che al cliente verrà garantita una qualche forma di soddisfazione anche se il prodotto non soddisfa le sue aspettative.
“Soddisfazione garantita” è stata occasionalmente tradotta da un consumatore in modo molto letterale e il risultato è spesso un’azione legale contro il produttore o il fornitore di servizi. Mentre un responsabile del negozio o un produttore può vedere un rimborso in contanti o una sostituzione come una forma accettabile di soddisfazione del cliente, alcuni clienti potrebbero desiderare ulteriori riparazioni o rimborsi prima di sentirsi soddisfatti. Gli incidenti che comportano manomissione o contaminazione del prodotto, ad esempio, spesso non si concludono con una sostituzione accettabile o un rimborso in contanti. Se un prodotto difettoso provoca danni all’abbigliamento o ad altre proprietà personali di un cliente, il produttore può offrire il risarcimento di tali danni al fine di soddisfare il cliente.
Molti negozi al dettaglio e alimentari offrono la propria versione di soddisfazione garantita. Se un determinato prodotto non soddisfa un cliente, il negozio può offrire un doppio rimborso al momento della restituzione del prodotto difettoso. Se un negozio rivale offre un prezzo scontato per lo stesso prodotto, un negozio può onorare la differenza di prezzo attraverso un rimborso. La soddisfazione del cliente è essenziale per molte aziende, quindi un’assicurazione come la “soddisfazione garantita” è un modo per generare affari ripetuti. Un consumatore potrebbe aver bisogno di sapere che è disponibile un rimborso o una sostituzione prima di effettuare un acquisto significativo o provare un prodotto per la prima volta.