Net Promoter è uno strumento e una metrica di gestione aziendale che misura le relazioni con i clienti di un’azienda. Questa metrica, a differenza di altre varianti complesse, è semplice e comporta una domanda. La risposta a questa domanda e i punteggi ricevuti vengono quindi calcolati e l’azienda è in grado di recuperare il proprio Net Promoter Score (NPS). Mentre la metrica si estende su una scala da 0 a 100, non è raro che le aziende ne ricevano 100 e si ritiene che 50 o superiore abbia successo. Alcuni esperti di marketing non sono d’accordo sul fatto che Net Promoter sia valido e se dimostri qualcosa sulla capacità di un’azienda di prosperare.
Conoscere il livello di lealtà di un cliente e la qualità della relazione di quel cliente con un’azienda è molto importante per l’azienda, perché mantenere i clienti è una delle cose più economiche che un’azienda può fare. Con Net Promoter, un’azienda conduce solo un sondaggio e pone al cliente una semplice domanda se quel cliente consiglierebbe l’azienda a un collega o un amico. Al cliente viene chiesto di rispondere su una scala da 0 a 10, con 0 che significa per niente e 10 che significano assolutamente.
Le risposte dei clienti sono divise in tre gruppi. Coloro che rispondono con 9 e 10 sono chiamati promotori, quelli che danno 7 e 8 sono passivi e quelli che danno da 0 a 6 sono detrattori. Solo i promotori e i detrattori vengono utilizzati per calcolare l’NPS, ma avere un numero elevato di passivi può significare che un’azienda sta scivolando. La percentuale di promotori globali viene sottratta dalla percentuale di detrattori per ottenere il punteggio finale, che sarà compreso tra 0 e 100, con 100 che significa che i clienti hanno una fedeltà estremamente elevata per un’azienda.
Mentre 100 è un punteggio Net Promoter ricercato, è incredibilmente improbabile da ottenere e non dovrebbe essere al centro dello sforzo del sondaggio. Un punteggio tra 50 e 80 è considerato al di sopra della media e si ritiene che una società che guadagna un punteggio in questo intervallo abbia un alto potenziale di crescita. Anche un punteggio da 20 a 30 è considerato buono, anche se dimostra che l’azienda deve iniziare a concentrarsi sulle relazioni con i clienti. Solo con un punteggio compreso tra 5 e 10 l’attività è considerata a rischio di collasso.
Net Promoter si concentra solo su una domanda – una che si trova comunemente in altre metriche relative alle relazioni con i clienti – alcuni esperti di marketing non considerano questa una metrica valida o unica per le aziende. Un altro problema è se l’azienda si trova sul lato negativo di uno stigma sociale, come una società di sigarette, quindi la metrica potrebbe apparire sgonfia. Ci sono stati molti test condotti da esperti di marketing, alcuni dei quali hanno scoperto che Net Promoter non ha nulla a che fare con il successo aziendale; altri hanno trovato il contrario.