Il termine avvocato cliente può effettivamente significare due cose diverse. Può essere utilizzato nel senso di essere un difensore dei consumatori, ad esempio per proteggere i consumatori da pratiche commerciali illegali e ingannevoli. Un avvocato può anche essere assunto da un’azienda per offrire ai clienti un’attenzione più approfondita e ponderata rispetto ai dipendenti che lavorano in un formato tradizionale per fornire servizi ai clienti.
Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti tradizionale (CSR) in genere ha contatti con i clienti solo quando si verifica un problema. Un difensore dei clienti, d’altra parte, avvia il contatto con i clienti per cercare di prevenire i problemi prima che si verifichino. Sostenere i clienti è molto più proattivo che rispondere a loro. Le aziende assumono i sostenitori dei clienti per analizzare le esigenze dei clienti e soddisfarle pur mantenendo un budget prefissato.
I sostenitori del cliente studiano e registrano le transazioni con i clienti in modo molto dettagliato. Questa attenzione ai dettagli oltre a una forte capacità di vedere tutto dal punto di vista del cliente, rende un difensore del cliente in grado di pianificare strategie efficaci per attrarre e mantenere i clienti per l’azienda. L’avvocato quindi parla al cliente per il personale di servizio.
La maggior parte dei difensori dei clienti impiegati dall’azienda di solito gestisce un team di personale di supporto. Istruiscono i dipendenti a focalizzarsi professionalmente sul cliente. I rappresentanti del servizio clienti di solito sono educati, ma molto distanti dai clienti in quanto tendono a passare abbastanza facilmente i clienti che si lamentano con un’altra persona dell’azienda. I sostenitori del cliente cercano di gestire i clienti e i reclami con più comunicazioni, ad esempio seguendo direttamente e contattando ogni cliente per assicurarsi che i problemi siano completamente risolti.
Un difensore dei consumatori che non è assunto da una determinata azienda, ma può essere piuttosto un giornalista o un giornalista, ricerca e riferisce su società e pratiche che potrebbero essere ingiuste o pericolose per il pubblico. Nel fornire questi servizi al consumatore, il difensore può collaborare con società di servizi di protezione ufficiali come Better Business Bureau (BBB). Il BBB è una società privata in franchising che fornisce ai consumatori informazioni e avvertimenti sulle imprese dal 1912. Sebbene il BBB addebiti alle aziende una quota associativa per aderire, continua a controllare che le aziende, compresi i loro membri, gestiscano i reclami dei clienti e altre questioni in modo onesto ed etico.
I programmi televisivi in stile rivista spesso presentano un giornalista sostenitore del cliente. A volte, i giornalisti sostenitori dei clienti vanno sotto copertura e ricercano diverse aziende in un’area per vedere se le aziende stanno seguendo leggi come non vendere sigarette ai minori. Altre volte, un giornalista sostenitore dei consumatori seguirà e riferirà la storia di una persona che afferma di essere stata maltrattata o ingannata da una determinata azienda.