Una knowledge base (KB) è un repository di informazioni che viene utilizzato nelle operazioni di gestione della conoscenza di un’organizzazione. Queste operazioni includono funzioni come l’assistenza clienti o lo sviluppo del prodotto. Le informazioni sono solitamente archiviate in una banca dati elettronica.
Un sistema di gestione della conoscenza deve consentire la raccolta, l’organizzazione e il recupero delle informazioni. All’interno di un’organizzazione, gli esperti in materia e i membri dello staff delle comunicazioni tecniche in genere creano le informazioni della knowledge base e le immettono in un sistema. Un sistema robusto fornirà un mezzo per etichettare le informazioni con parole chiave e classificarle per il recupero. Le persone potrebbero fare l’etichettatura e la categorizzazione delle informazioni.
Gli strumenti software possono aiutare in questo processo. Il text mining, il bookmarking aziendale e gli strumenti del web semantico possono rendere più efficiente il processo di categorizzazione delle informazioni, e quindi il recupero delle informazioni. Le informazioni potrebbero essere contrassegnate per numero di prodotto, numero di messaggio di errore, attività, tipo di utente o altri elementi e quindi condivise in modo appropriato.
Alcuni tipi tipici di informazioni della knowledge base includono domande frequenti (FAQ), articoli sulle procedure, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, white paper, manuali dell’utente e guide all’installazione. Le basi di conoscenza di buon senso sono tipi di basi di conoscenza che potrebbero essere utilizzate per scopi di intelligenza artificiale (IA). Questi tipi raccolgono tutte le informazioni che una persona tipica dovrebbe conoscere su un argomento. Questa conoscenza può quindi essere utilizzata per programmare una macchina per risolvere problemi che in precedenza richiedevano una persona.
L’implementazione di una base di conoscenza offre numerosi vantaggi a un’organizzazione. Può ridurre i tempi di formazione dei nuovi dipendenti. Lo strumento può aumentare la soddisfazione lavorativa dei dipendenti, perché può facilitare il loro lavoro. Anche i clienti saranno più soddisfatti in diversi modi, perché avranno a che fare con dipendenti che sono maggiormente in grado di aiutarli. Inoltre, il servizio self-service basato sul Web consente ai clienti di risolvere i loro problemi a loro piacimento e non solo durante l’orario di lavoro dell’azienda.
Oltre a supportare le funzioni del servizio clienti, una knowledge base può fornire una fonte di informazioni che consente all’azienda di migliorare i propri prodotti e servizi. L’analisi dell’utilizzo della knowledge base potrebbe evidenziare la necessità di funzionalità aggiuntive del prodotto o una migliore usabilità. Può anche mostrare la necessità di istruzioni migliorate o formazione aggiuntiva.