L’outsourcing dei processi aziendali vocali (BPO) è una sottosezione dei lavori BPO in cui i dipendenti utilizzano più spesso la propria voce per lavorare. Ciò significa che il dipendente chiamerà o chiamerà spesso i clienti per rispondere alle domande o per rispondere ai reclami. Le attività coinvolte in questi lavori BPO sono classificate come in entrata o in uscita, ma le due sono spesso combinate. Il BPO vocale è contrastato dal BPO non vocale, il che non significa che i dipendenti non parlino mai, ma che non interagiscano con i clienti. Come per tutti i lavori BPO, questo può essere esternalizzato ad altri paesi o regioni e quei dipendenti devono avere una buona conoscenza della lingua del datore di lavoro per ottenere il lavoro.
Nel senso più approssimativo, i lavori BPO possono essere suddivisi in categorie voce e non voce. Nella sezione vocale, gli strumenti principali che un dipendente utilizzerà saranno la sua voce e un telefono. Questi lavori sono spesso associati a call center e desk di assistenza, in cui i clienti chiedono costantemente aiuto o fanno una domanda. Molte aziende ne hanno bisogno, ma le società di computer e le banche sono note principalmente per questi call center.
Con il BPO vocale, il lavoro del dipendente verrà classificato come in entrata o in uscita. Inbound è quando un cliente chiama e il dipendente risponde. Questi dipendenti devono essere in grado di reagire rapidamente alle domande e devono essere in grado di utilizzare un computer allo stesso tempo per ottenere maggiori informazioni per il consumatore. I dipendenti in uscita chiamano i consumatori, spesso per chiedere informazioni su pagamenti bancari in ritardo o per provare a vendere al consumatore un nuovo prodotto o servizio.
Mentre i lavori BPO vocali in entrata e in uscita sono classificati separatamente, in genere vengono combinati. Un dipendente potrebbe dover rispondere a domande durante una parte della sua giornata lavorativa e chiamare i clienti facendo domande durante un’altra parte. A volte i dipendenti sono specializzati e il call center è organizzato in modo che un dipendente gestisca solo le chiamate in uscita o in entrata, ma questo è raro.
Il BPO vocale contrastante è un lavoro BPO non vocale. I dipendenti in questo campo non comunicano con il pubblico ma sono dietro una scrivania o in esecuzione un computer. Contabilità, documentazione, amministrazione del database e prodotti di produzione sono tutti esempi di lavori non vocali.
Proprio come tutti i lavori BPO, BPO vocale può essere esternalizzato a livello nazionale o in un altro paese o regione. In quest’ultimo caso, i dipendenti devono dimostrare competenza nella lingua del datore di lavoro; in caso contrario il dipendente non sarà in grado di svolgere le proprie funzioni. I test sono in genere necessari per verificare se il dipendente è qualificato nella lingua del datore di lavoro prima che il dipendente riceva un lavoro.