Kundenzufriedenheit ist in der Regel eine Möglichkeit für Unternehmen, die Anzahl oder den Prozentsatz der Verbraucher zu messen, die kontinuierlich Waren oder Dienstleistungen kaufen, die vom Unternehmen angeboten werden. Zu den Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit zählen Umfragen, Erfahrungsberichte, Data Mining und ähnliche Methoden. Alle Unternehmen können ein System von Kundenzufriedenheitsinstrumenten erstellen, um die unterschiedlichen Zufriedenheitsgrade der Verbraucher zu bestimmen. Der Zweck der Berichte besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, herauszufinden, wo sie erfolgreich sind und welche Verbesserungen notwendig sind, um die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Umfragen gehören zu den gängigsten Instrumenten zur Kundenzufriedenheit. Der Grund für diese Popularität sind die niedrigeren Kosten, die manchmal mit Umfragen verbunden sind, die einfache Informationsbeschaffung und die Möglichkeit, eine große Gruppe von Verbrauchern gleichzeitig zu erreichen. Herkömmliche Umfragen waren Papierformulare, die per Post verschickt wurden. Technologie ermöglicht es Unternehmen, Umfragen per E-Mail zu versenden oder Verbraucher auf eine Website zu leiten. Computergestützte Umfragen sind hochgradig anpassbar und ermöglichen es Unternehmen, die Umfragen für bestimmte Verbrauchergruppen zu ändern oder zu ändern.
Erfahrungsberichte sind im Allgemeinen Instrumente zur Kundenzufriedenheit, die eine physische Präsenz von Unternehmen an einem bestimmten Standort erfordern. Beispielsweise könnte ein Unternehmen Mystery Shopper in seine Einzelhandelsstandorte schicken. Diese Käufer füllen Formulare aus und beschreiben ihre Erfahrungen im Geschäft und beim Kauf. Erfahrungsberichte sind oft recht teuer und in mancher Hinsicht weniger aussagekräftig als Umfragen. Die Berichte sind weniger informativ, da sie eine geringere Anzahl von Personen betreffen, von denen das Unternehmen Informationen sammelt.
Data Mining erfordert oft den Einsatz von Technologie, um Verbraucherinformationen zu sammeln. Tools zur Kundenzufriedenheit, die Data Mining verwenden, sammeln häufig Informationen beim Kauf in Einzelhandelsgeschäften. Die gesammelten Daten gehen an eine Datenbank, die sich am physischen Standort des Unternehmens befindet. Die Mitarbeiter nehmen dann die Daten und erstellen anhand der Informationen Berichte zur Kundenzufriedenheit. Data Mining benötigt möglicherweise zusätzliche Tools zur Kundenzufriedenheit, um die gesammelten Daten zu ergänzen.
Unternehmen müssen bei der Auswahl unter den verschiedenen Kundenzufriedenheitstools oft einen genauen Blick auf ihre Geschäftstätigkeit und Verbrauchertypen werfen. In einigen Fällen funktioniert ein zuvor funktionierendes Tool unter den aktuellen Geschäftsbedingungen möglicherweise nicht mehr. Das Managementteam eines Unternehmens muss sich der verschiedenen Bedingungen bewusst sein, die gesammelte Verbraucherdaten verändern können. Die Anpassung von Datenerhebungsmethoden oder Umfragefragen wird in der Regel die Defizite früherer Erhebungsmethoden überwinden. Auch für die verschiedenen Regionen oder Standorte, in denen ein Unternehmen tätig ist, können unterschiedliche Methoden erforderlich sein.