Le terme services au plus juste fait r?f?rence ? l’application des id?es de fabrication au plus juste aux industries de services. En ce qui concerne la production au plus juste, les services au plus juste se concentrent sur l’?limination des d?chets et l’am?lioration de l’efficacit? des processus de travail. Les industries de services o? le mod?le Lean a ?t? appliqu? comprennent les technologies de l’information (TI), la comptabilit?, les assurances et l’industrie du transport a?rien, entre autres. Alors que la strat?gie Lean r?ussit souvent ? augmenter les profits dans les services, elle a ?galement ?t? critiqu?e pour r?duire la flexibilit? et cr?er des probl?mes dans certaines industries.
Le constructeur automobile japonais Toyota a d?velopp? ? l’origine le concept de gestion de la production au plus juste comme base du Toyota Production System (TPS). Dans TPS, le cadre sup?rieur de Toyota, Taiichi Ohno, a d?crit sept facteurs de gaspillage qui pourraient ?tre am?lior?s par la direction pour augmenter les b?n?fices de l’entreprise. Les sept gaspillages d’origine ont ?t? red?finis pour inclure des facteurs de service tels que le retard du service client, la duplication de la saisie des donn?es, les erreurs d’inventaire, les erreurs de communication et le manque de professionnalisme dans les interactions avec les clients. Lean services s’efforce de r?duire ou d’?liminer ces d?chets.
L’am?lioration continue, ?galement connue sous le nom de Kaizen, est un autre concept cl? dans la mise en ?uvre de services lean. En plus d’?liminer le gaspillage, les services lean encouragent les employ?s ? rechercher continuellement des moyens d’innover et d’am?liorer la valeur. La philosophie Kaizen privil?gie une approche organique ascendante plut?t qu’un mod?le de changement descendant. L’am?lioration du Kaizen provient d’id?es mineures continues g?n?r?es par les employ?s plut?t que de changements radicaux et peu fr?quents g?n?r?s par un service de recherche et d?veloppement.
L’application des principes de la production au plus juste aux industries de services a ?t? controvers?e dans certains cas, car ces deux types d’entreprises sont de nature tr?s diff?rente. Les industries de services, contrairement aux industries manufacturi?res, produisent g?n?ralement des produits immat?riels par le biais d’activit?s auxquelles le consommateur participe partiellement. En rationalisant une infrastructure de service pour r?duire les d?chets, une entreprise court le risque de r?duire sa propre capacit? ? servir ses clients rapidement ou ? r?agir aux changements externes.
Un exemple de l’inconv?nient des services all?g?s s’est produit en f?vrier 2007, lorsque la compagnie a?rienne commerciale JetBlue Airways Inc. a subi des retards et des annulations massifs de vols en raison d’une temp?te dans l’est des ?tats-Unis. La strat?gie commerciale all?g?e de JetBlue avait d?j? r?duit le nombre de vols en cours, ainsi que le nombre d’employ?s et l’infrastructure de communication disponible. Normalement, de telles r?ductions ?limineraient le gaspillage, mais dans ce cas particulier, la strat?gie Lean a ?chou? parce que le service a?rien ?tait confront? ? un ?v?nement impr?visible. Contrairement ? une cha?ne de production manufacturi?re assez standardis?e et pr?visible, une industrie de services doit souvent s’adapter rapidement ? des conditions changeantes pour servir les clients.
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