Le terme services au plus juste fait référence à l’application des idées de fabrication au plus juste aux industries de services. En ce qui concerne la production au plus juste, les services au plus juste se concentrent sur l’élimination des déchets et l’amélioration de l’efficacité des processus de travail. Les industries de services où le modèle Lean a été appliqué comprennent les technologies de l’information (TI), la comptabilité, les assurances et l’industrie du transport aérien, entre autres. Alors que la stratégie Lean réussit souvent à augmenter les profits dans les services, elle a également été critiquée pour réduire la flexibilité et créer des problèmes dans certaines industries.
Le constructeur automobile japonais Toyota a développé à l’origine le concept de gestion de la production au plus juste comme base du Toyota Production System (TPS). Dans TPS, le cadre supérieur de Toyota, Taiichi Ohno, a décrit sept facteurs de gaspillage qui pourraient être améliorés par la direction pour augmenter les bénéfices de l’entreprise. Les sept gaspillages d’origine ont été redéfinis pour inclure des facteurs de service tels que le retard du service client, la duplication de la saisie des données, les erreurs d’inventaire, les erreurs de communication et le manque de professionnalisme dans les interactions avec les clients. Lean services s’efforce de réduire ou d’éliminer ces déchets.
L’amélioration continue, également connue sous le nom de Kaizen, est un autre concept clé dans la mise en œuvre de services lean. En plus d’éliminer le gaspillage, les services lean encouragent les employés à rechercher continuellement des moyens d’innover et d’améliorer la valeur. La philosophie Kaizen privilégie une approche organique ascendante plutôt qu’un modèle de changement descendant. L’amélioration du Kaizen provient d’idées mineures continues générées par les employés plutôt que de changements radicaux et peu fréquents générés par un service de recherche et développement.
L’application des principes de la production au plus juste aux industries de services a été controversée dans certains cas, car ces deux types d’entreprises sont de nature très différente. Les industries de services, contrairement aux industries manufacturières, produisent généralement des produits immatériels par le biais d’activités auxquelles le consommateur participe partiellement. En rationalisant une infrastructure de service pour réduire les déchets, une entreprise court le risque de réduire sa propre capacité à servir ses clients rapidement ou à réagir aux changements externes.
Un exemple de l’inconvénient des services allégés s’est produit en février 2007, lorsque la compagnie aérienne commerciale JetBlue Airways Inc. a subi des retards et des annulations massifs de vols en raison d’une tempête dans l’est des États-Unis. La stratégie commerciale allégée de JetBlue avait déjà réduit le nombre de vols en cours, ainsi que le nombre d’employés et l’infrastructure de communication disponible. Normalement, de telles réductions élimineraient le gaspillage, mais dans ce cas particulier, la stratégie Lean a échoué parce que le service aérien était confronté à un événement imprévisible. Contrairement à une chaîne de production manufacturière assez standardisée et prévisible, une industrie de services doit souvent s’adapter rapidement à des conditions changeantes pour servir les clients.