Bien que le personnel d’un motel ne soit composé que de quelques gestionnaires et femmes de chambre, la structure organisationnelle d’un hôtel emploie souvent une hiérarchie beaucoup plus large de professionnels, du directeur général aux valets et à l’équipe de maintenance. Certains ont un baccalauréat ou même des diplômes plus avancés en gestion ou en administration hôtelière. Tous sont responsables – certains plus que d’autres – du maintien du service et des normes de propreté nécessaires pour que les clients reviennent.
Un directeur général occupe généralement la première place dans la structure organisationnelle d’un hôtel. Pour les petits établissements, cela pourrait être le propriétaire. C’est la personne ultimement responsable quand les choses vont bien et quand elles vont mal. Dans les grands hôtels, il peut également y avoir un directeur général adjoint et un directeur de nuit, qui sont tous chargés de superviser les différents services de l’hôtel. Certains hôtels ont également un directeur résident, qui concentre tous les efforts sur les opérations de l’hôtel et le service client, libérant ainsi d’autres cadres supérieurs pour des tâches administratives.
Sous les cadres supérieurs se trouvent quelques-uns ou un groupe de chefs de service, selon la taille et le succès de l’établissement. L’un peut s’occuper du quart de nuit, un autre peut être chef en charge de la cuisine et du service en chambre. Une femme de ménage de confiance peut être chargée des opérations d’entretien ménager et le réceptionniste le plus expérimenté peut gérer d’autres employés similaires.
D’autres directeurs peuvent être responsables de fonctions telles que la sécurité, les ventes, le marketing, la publicité, les relations avec les clients, les ressources humaines et la comptabilité, relevant tous des directeurs généraux et du propriétaire. Directement sous ces cadres intermédiaires, en particulier dans les plus grands établissements, se trouvent souvent des directeurs adjoints auxquels sont confiées des responsabilités de supervision superficielles. Cela est souvent nécessaire pour les entreprises de services comme les hôtels qui emploient du personnel XNUMX heures sur XNUMX.
Un arrangement courant à la réception d’un grand hôtel, pendant un quart de travail donné, est un directeur de bureau qui supervise généralement une équipe d’au moins une demi-douzaine de travailleurs. Dans le hall, il y aura un capitaine de cloche, un concierge, un portier et un préposé à la réception. À l’extérieur se trouveront un ou plusieurs chauffeurs pour le transport de l’aéroport ou des attractions de l’hôtel ainsi qu’un ou plusieurs voituriers.
Sous tous les responsables de la structure organisationnelle d’un hôtel se trouvent le reste des employés, qui traitent plus directement avec les clients et leurs besoins. Il s’agit des caissiers, des serveurs, des cuisiniers, des busboys, des femmes de ménage, des valets, des gardiens de piscine, des préposés à l’entretien, des directeurs d’activités et des marmottes. Chacun de ces employés est chargé d’aider à créer un environnement de service mémorable à l’hôtel. S’il est organisé correctement, cela devrait gagner le respect et la reconnaissance de ces employés de tous les gestionnaires en poste au-dessus d’eux.