Un certain nombre de facteurs intrinsèques et extrinsèques entrent dans la perception de la qualité par les clients et les utilisateurs potentiels des services. Les facteurs intrinsèques sont internes au produit ou au service, tandis que les facteurs extrinsèques sont externes ; la couleur d’un vin, par exemple, est interne, tandis que l’emballage des crackers est externe. Comprendre comment les gens font des évaluations de la qualité est important pour les producteurs, les vendeurs et les autres parties impliquées dans les transactions.
Un facteur peut être l’environnement. Lorsque les gens entrent dans un magasin, les impressions qu’ils forment jouent un rôle dans la perception de la qualité. L’agencement et la présentation du magasin peuvent avoir un impact significatif. Un magasin avec des présentoirs propres et bien rangés peut être perçu comme de meilleure qualité. L’éclairage et les facteurs atmosphériques comme la couleur de la peinture sur les murs et les luminaires peuvent également être importants pour les clients qui portent un jugement.
Les environnements bruyants et encombrés ont tendance à diminuer la perception de la qualité. Les magasins avec un environnement plus silencieux, non seulement acoustiquement mais aussi en termes de design, peuvent projeter un air de qualité qui plaît aux consommateurs. Des couleurs douces, un éclairage doux et des affichages sobres peuvent tous jouer un rôle à cet égard. Cependant, si les magasins sont trop clairsemés, cela peut dégrader la perception de la qualité, car les clients peuvent penser que les affichages peu peuplés sont la preuve d’une entreprise défaillante ou de faibles compétences organisationnelles.
La réputation, y compris le bouche à oreille et les impressions générées par la publicité, peuvent également être des facteurs importants. Les entreprises qui projettent des images de qualité et commercialisent leurs produits en association avec des styles de vie de luxe, par exemple, sont souvent perçues comme produisant des produits de meilleure qualité. L’emballage et l’étiquetage jouent un rôle dans la création et le maintien d’une image. Les entreprises peuvent utiliser des schémas de couleurs et des messages de marque spécifiques pour créer des suggestions subtiles pour les clients.
Un autre facteur dans la perception de la qualité est le prix. Les prix élevés ont tendance à être associés dans l’esprit des consommateurs à une qualité supérieure. Cependant, ils n’achètent pas nécessairement les articles les plus chers dans un magasin. La création d’un mélange d’articles à prix élevé mélangés à des articles à des prix légèrement inférieurs peut amener les clients à croire que les offres globales d’un magasin sont de haute qualité, auquel cas ils peuvent acheter des articles dans la gamme la plus abordable au motif qu’ils sont des achats judicieux .
Les impressions physiques créées par des traits intrinsèques sont également importantes. Quelqu’un qui achète une voiture, par exemple, peut identifier une voiture qui fonctionne silencieusement, se comporte bien et possède des accessoires attrayants comme des sièges en cuir et des détails en bois sur le tableau de bord comme étant de meilleure qualité. Inversement, les voitures qui fonctionnent mal et ont des intérieurs simples peuvent ne pas être considérées comme favorables.