L’abandon du panier est une expression utilisée par les détaillants en ligne pour décrire la situation dans laquelle un client ajoute un article à un panier en ligne mais ne parvient pas à terminer le processus de commande pour acheter l’article. Les estimations varient, mais certains experts évaluent le taux d’abandon du panier d’achat à 60 à 70%. Supprimer les obstacles à l’achat et réduire le taux d’abandon est une priorité absolue pour les détaillants en ligne. Les raisons de l’abandon du panier sont aussi diverses que les clients eux-mêmes. Les raisons courantes invoquées incluent le fait de vouloir acheter à une date ultérieure, la confusion sur les coûts supplémentaires tels que l’expédition et le fait de ne pas vouloir s’inscrire avant l’achat.
Le prix est un facteur commun dans de nombreux cas d’abandon de panier. Les consommateurs en ligne visitent souvent de nombreux sites avant de décider de finaliser un achat. Un client peut utiliser le panier pour fournir une estimation du coût total de l’achat, avec les taxes et les frais d’expédition, et sans l’intention d’acheter. Le coût supplémentaire d’expédition et de manutention peut être un obstacle en soi, si un consommateur a décidé d’acheter mais pense que les coûts supplémentaires sont trop élevés. Une recommandation pour réduire le taux d’abandon du panier d’achat est d’offrir une gamme d’options d’expédition et de clarifier tout coût supplémentaire dès le départ.
La confusion sur le processus de paiement est la raison la plus courante d’abandon du panier lorsqu’un client est prêt et disposé à acheter. Les experts ont recommandé aux détaillants en ligne de simplifier autant que possible le processus et de limiter le nombre total d’étapes nécessaires pour finaliser un achat. Selon le logiciel, les informations qu’un client a précédemment saisies peuvent être effacées s’il y a une erreur dans un champ particulier. Les consommateurs qui ont commis des erreurs répétées peuvent être frustrés de devoir ressaisir des informations et peuvent abandonner le processus. Il existe des progiciels de panier d’achat qui comportent une vérification des erreurs en ligne et qui avertiront le client lorsqu’un champ est incorrect sans effacer les autres champs de la page.
La sécurité et la confidentialité peuvent également constituer de sérieux obstacles aux achats en ligne. Le fait de placer bien en évidence des symboles de sécurité à proximité des boutons pour finaliser l’achat peut réduire le taux d’abandon du panier, tout comme l’affichage clair des politiques de sécurité et de confidentialité. Une autre option consiste à offrir une fonction de paiement des invités, pour permettre aux consommateurs d’effectuer un achat sans avoir à créer un compte et que le site enregistre les informations dans un profil personnel.
Plus un client se sent en confiance et en sécurité lorsqu’il fait des achats en ligne, plus il est probable qu’il terminera le processus de paiement. Fournir une assistance via des coordonnées téléphoniques ou en ayant des représentants du service client disponibles pour répondre immédiatement aux questions via une fonction de chat en ligne peut réduire considérablement le taux d’abandon du panier d’achat. Même avec des informations et un support clairs, un client peut ne pas être prêt à acheter ce jour-là. Dans ce cas, avoir la possibilité de sauvegarder le contenu du panier augmentera la probabilité que le client finalise l’achat lors d’une prochaine visite sur le site. L’utilisation de promotions par e-mail pour assurer le suivi des clients qui ont enregistré des articles peut aider à convertir un panier enregistré en un achat terminé et à augmenter les ventes.
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