L’analyse de la valeur client (CVA) est une approche des consommateurs qui consiste à présenter la valeur de la valeur des produits d’une entreprise à ces consommateurs. Considéré comme un élément clé du processus de gestion de la fidélisation client, l’idée est d’identifier tous les facteurs susceptibles de motiver les consommateurs ciblés à voir la qualité dans ces produits, avec des prix attractifs pour augmenter cette perception de valeur. Bien que ce processus soit plus couramment utilisé dans les environnements interentreprises, le même concept général peut être utilisé par les entreprises pour augmenter leur part de marché avec des groupes spécifiques de consommateurs.
L’un des outils utilisés dans une analyse de la valeur client est l’enquête client. Le but de l’enquête est de fournir aux clients l’opportunité de partager leurs réflexions sur des produits ou services spécifiques proposés par l’entreprise, ainsi que des commentaires et des critiques qui pourraient être utilisés pour aider à améliorer certains aspects du produit. Les données collectées à l’aide de cet outil de satisfaction client peuvent influencer la nature du produit lui-même, ou éventuellement avoir un impact sur les techniques de marketing et de vente utilisées pour présenter ces produits à des clients nouveaux et potentiels. En prime, ce processus de marketing de la satisfaction client permet d’améliorer les relations avec les clients, ce qui ne fait qu’accroître la fidélité des clients.
Un autre avantage de l’analyse de la valeur client est de mieux comprendre comment les clients utilisent les produits et comment ils perçoivent le coût par rapport à ces utilisations. Cela peut parfois aider une entreprise qui propose des produits de qualité moyenne à comprendre pourquoi une entreprise qui propose un produit de qualité supérieure peut exiger des prix plus élevés tout en capturant plus de parts de marché. De ce point de vue, une analyse de la valeur client n’est pas censée renforcer le concept de l’entreprise en elle-même, mais inciter à améliorer et à repousser les limites de la qualité tout en offrant des produits que les consommateurs considéreront comme étant à prix équitable.
Lors de la conception d’une analyse d’enquête client, il y a quelques idées clés à garder à l’esprit. Idéalement, la structure évitera de formuler des questions d’une manière qui permet aux clients de fournir des réponses simplistes qui révèlent très peu. L’utilisation de réponses à choix multiples, la fourniture d’échelles et la possibilité pour les clients de commenter et d’offrir des commentaires plus détaillés à des moments stratégiques au cours de l’enquête est très importante. Cela aidera à augmenter la quantité de détails obtenus à partir de l’effort et conduira à une analyse de la valeur client qui donnera des résultats plus complets et utiles.